邮政窗口员工教育培训情况调研报告-1.pdf

精品 邮政窗口员工教育培训情况调研报告 一、调查目的和意义 窗口行业是直接面向社会，满足人民群众物质文化生活 需要的服务性行业；窗口行业是集公共服务和公共事业在内 的特殊行业领域；窗口行业的服务水平直接影响着人民群众 的生活和切身利益；窗口行业服务水平的优劣不公和人民群 众的生活和切身利益息息相关。近年来，邮政企业作为典型 的窗口行业，为了使邮政服务发展走在服务行业发展前列， 制定了一系列措施主抓职工业务素质培训，不断深化服务层 次，强化服务监督，提升服务能力，提高服务水平。在中国 邮政职工接受内部组织的教育培训中会遇到一些客观的问 题，有很多问题亟待解决。日前本人对邮政窗口服务员工日 常培训问题做了以下调查。 二、调查过程 调查时间： 本人于 7 月 26 日至 8 月 25 日，历时一个月， 进行了关于邮政窗口服务员工教育培训等相关调查。 调查地点：北京市区各邮政储蓄网点。 调查方法：本次调查采取问卷调查查阅资料及访谈法相 结合的方法。 三、调查结果分析 邮政局是北京市邮政局属下的一个区局，其中包括 5 个 可修改编辑 精品 营业分局、 5 个专业公司，共有 19 个营业网点及遍布城乡的 30 多个代办所和 60 多个自办报刊亭，目前共有员工近 280 名，青年职工占到 65%以上。区的邮政员工基本上都是通过 校园招聘，专业人力资源机构代招聘及社会招聘三种方式进 行招聘。这些新招聘的员工此前基本上都没有接触过邮政行 业，所以入职上岗前都会进行非常严格的岗前业务培训，熟 悉业务及窗口服务的要点；培训不仅仅针对新员工，随着社 会环境的发展及各种新兴产品、电子商务的广泛应用，各种 新业务应运而生，促使老员工也要不断的接受培训学习。邮 政公司让各个部门的员工都接受严格的培训，使职工不断学 习新知识， 熟悉新业务， 这也使职工增强了优质服务的观念， 提高了职业道德素质。经调查，邮政制定了一系列相关培训 模式及制度，主要有考勤、考评、责任、信息等一些制度。 从而使员工能做到有目标、有完成时限、有量化指标的完成 工作，提升窗口服务水平。 当前邮政职工开展的教育培训内容 1.服务规范制度以《北京邮政营业服务规范》 、为基本教 材，就服务环境整洁有序，服务指示引导清晰准确，服务设 施全面便捷，服务时间换班合理，服务态度耐心周到，服务 用语标准礼貌，以及邮政业务处理流程及方式做了详尽的要 求及培训，还要充分听取客户意见和建议，认真改进服务工 作。 可修改编辑 精品 2.服务职业道德以《北京邮政职业道德》为基本教材， 坚持“用户是亲人”服务理念，使之成为广大干部职工爱岗 敬业，无私奉献的自觉行动。坚持“普遍服务”原则。由于 区比较大，还有一部分地区相对偏僻，人员散而多，所以这 里的邮政普遍服务任务突出而繁重。邮政职工一定要履行普 遍服务，不计成本，不计得失，克服困难，无私奉献，用满 腔的热情为人们提供优质服务。基本实现了偏僻的地方也都 设立了新型的邮政储蓄站，解决老百姓通邮看报难的问题， 始终保证偏远地区的正常投递、服务工作。 3.基本技能培训类邮政还邀请邮政学校老师、专业局讲 师及计算机应用讲师为职工讲解职业道德，业务基本知识， 处理业务流程，营销策划，计算机应用，五笔字型输入方法 及电子设备使用和基本维护。 4.服务礼仪类以《北京邮政服务礼仪规范实施办法》为 基本教材，请邮政学校教师及专业礼仪讲师为职工讲解文明 礼仪知识及服务态度。对实际工作中可能出现的各种问题引 发的争执做出准确快速的处理，以平心静心的心态去面对各 种客户的问题。 5.服务安全