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天华银行股份有限公司 —客户管理方案 客户关系管理是运用现代信息技术挖掘和积累客户信息，有针对性地为客户提供有价值 的产品和服务，发展和管理企业与客户之间的伦理情感或利益上的关系，培养客户长期的忠 诚度，以顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。 一、更新、完善客户档案 行业在发展，客户理念在不断的更新、理性化，所以档案资料也要不断的更新。 以便更好 的确立银行正确发展方向。 1、所有银行员工都要对于客户在建档时不完善的资料进行补充，新的行业发展趋势， 竞争对手的最新动态等。 2、在建档时客户资料难免有差，所以要及时发现并修改。对客户档案进行修改前要得 要客户经理的同意批示，并在留存修改记录和修改原因。 3、对错误和过时行业情报、死档进行及时的删除。删除需客户经理的同意批示。对确 定删除的资料也要有一个月保留期，确定删除时再进行彻底删除，以免误删除有用资料。 4、客户经理同其它工作人员每月召开一次客史档案补充更新专题会，确定月度重点关 注的客人名单。每季度召开一次客户分析会，并根据客户存款情况，对其进行各类客史档案 动态转换，并做好各类客户上半年、下半年及年度工作的分析会议。 5、 由于客户档案信息量较大，在利用中涉及银行的管理、财务管理等诸多方面，数 据处理的重复性、频繁性大，所以银行最好导入客户关系管理，辅助通过信息技术的手段集 成在软件上面，组合成一套完整的客户档案系统 。 二、制定出不同客户采取不同管理措施 1、制定银行客户信息管理计划 银行的客户信息是客户信息管理的一个核心部分。银 行客户信息不仅能使银行的客户管理反应更加敏捷，支持和推进客户关系管理项目的正确实 施，而且还能有效地为客户价值投资定位。 2、获取支持实施计划所需的资源 。 3、检测数据质量 数据质量检测包括数据完整性、数据准确性、聚合准确性、数据的调 用 。 4、一个独立完整的客户形象 树立客户360°全面形象。 5、收集交易的历史数据 对交易数据进行深入分析 。 6、通过客户数据去理解客户价值、终生价值、偏好、保持的驱动力 利用客户数据改 善与客户的来往 。 7、建立客户构建体系，支持客户识别和客户迎接工作 促进对客户的认识，建立一个 交流平台。 8、收集利用第三方数据 9、理解隐私问题 分析隐私带来的机会与挑战。 三、建立处理客户投诉机制 1、投诉程序 2、具体措施 （1）、规定涉及服务的投诉由服务工作领导小组办公室负责处理，被投诉支行的主管 行长、直管网点的负责人要亲自进行调查了解，在要求的时间内解决、回复。 （2）、工作服务意识。要求各支行、直管网点要通过晨会、班后会等形式，将《员工服 务问题处理暂行办法》传达至全体员工，教育员工严格执行服务规范，避免违规积分。 （3）、行坐堂制和值班制。要求各支行、直管网点负责人和大堂经理要现场坐堂，及时 发现和化解客户不满情绪，做好解释工作，避免客户投诉发生。 （4）、高度重视投诉事件。发生客户投诉的网点负责人要高度重视，第一时间联系客户， 虚心诚恳听取客户意见建议，缓和客户情绪，争取客户的理解和支持。如果确属服务瑕疵， 要向客户赔礼道歉，取得客户谅解。 四、客户关怀计划 1、建立程序 （1）、了解客户需要和感受 （2）、确定使命宣言 （3）、制定服务等级标准和细则 （4）、根据时间因素确定任务 （5）、确定最低标准 （6）、确定系统对投诉做出有效服务 （7）、实现管理承诺 （8、）实行有效和连续的评估和控制系统 2、具体措施 （1）、以人为本，改造银行文化 客户服务人员的行为是受其银行文化（强调责任、 纪律和规范）约束的。在日益激烈的国际市场竞争条件下，银行必须强调创新、服务、沟通、 客户价值等核心价值观，塑造“以人为本”的企业文化，激励客户服务人员迅速提升客户关 怀水平。 （2）、建立与客户关怀管理需要相匹配的绩效管理制度 首先客户关怀要作为银行绩 效目标。其次，应加大客户服务在各级机构绩效考核中的权重，将其作为基层机构绩效考核 的核心指标。三，在绩效指标体系中应以客户满意度指标替代客户投诉次数或投诉率指标。 四，在进行绩效结果管理时，将员工客户关怀水平与其可获得的组织资源、收入相联系，对 客户关怀水平提升给予及时的激励。 （3）、调整组织机构，实现扁平化和流程化管理 客户不再面对银行不同层级、不同 部门的审批手续，银行客户服务人员提供客户关怀不再需要进行复杂艰难的内部沟通、协调 和报批，银行的内控制度、风险防范机制与营销流程高度一致并支持客户关怀的高效进行。 （4）、建立学习型客户服务团队 要实现高水平的客户关怀离不开高水平的客户服务团 队。银行的客户服务团队构建思路是：立足现有人力资源，加强客户关怀技能培训，在高级 客户服务岗位引进一定比例外部人力资源，从组织和文化上构建市