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（客户管理）如何提升个性 化客户营销的四大核心能 力 个性化客户营销的四大核心能力 越 来 越 多 的 企 业 营 销 经 理 开 始谈 论 客 户 营 销 管 理 target=_blank关系营销、直复营销、数据库营销、个性化营销这 些名词，个性化营销可能为企业带来的巨大投资回报，往往令每壹位 营销经理欢欣鼓舞，但企业于建立个性化营销的核心能力方面，往往 有所欠缺，于实际的企业营销实践中急于求成，是造成这些企业实际 营销效果不如期望的原因所于。 下面是营销经理经常面对的典型问题： ●向哪些媒体和营销渠道进行营销投入，会使得发展新用户的效 率最高收益最大？ ●公司于营销佣金上的支出越来越大，可是为什么公司的利润却 没有相应增加？ ●当下的客户见起来越来越不忠诚，经常于竞争者之间来回选择， 应当如何识别可能流失的客户，如何采取措施提高客户的忠诚度呢？ ●壹些客户的购买次数和数量均于不断下降,如何提升这些客户 的价值呢? ●公司的产品线越来越长，如何识别哪些是有购买潜力和购买意 向的客户呢？ 企业营销经理们于进行服务或产品营销策划时，于很多情况下均 是从产品的角度来考虑问题，往往沿着产品的特性来进行以产品为核 心的营销策划，经常由于各种条件的限制忽略了以客户为中心的客户 特征识别和分析。其实，从客户营销的根本来讲，企业营销策划的目 的壹般均是为了实现以下壹些营销目标： ●更高效的客户获取，提高产品或服务的市场占有率 ●更高的客户忠诚度，以减少客户流失，增加客户终身价值 ●更大的客户占有率，以提高客户价值贡献水平 ●更佳的营销投资回报率，优化营销和服务成本，以获得更大的 营销利润 壹、四大营销目标 而从企业营销管理的角度来见，之上四个目标均各有侧重： 1.更高效的新用户发展 有统计显示，获取壹名新用户的成本是保留壹名现有客户的七倍。 这就需要企业能够精确进行目标客户定位，理解客户的需要和需求， 策划和执行高效的营销活动，通过最恰当的营销渠道和沟通策略向客 户传递正确的营销意图。 2.更高的客户忠诚度 客户服务营销的壹个最重要的目的就是要提高客户的满意度，通 过营销和服务流程的优化，改善客户体验，提高客户满意度，降低客 户流失率。而有效地对产品和服务的设计和过程进行分析，不仅能够 识别客户的忠诚度和生命周期价值，且能通过整合的营销沟通策略来 优化和客户的关系。 3.更大的客户占有率 于目前激烈的客户竞争中，仅仅简单将营销目标定位于保留客户 远远不够，而应当让客户将更多的消费集中于本企业的产品和服务， 让客户享用企业更多的产品和服务组合，或是提高客户于某壹产品或 服务上的消费水平，即提高忠诚客户的占有率变得越来越重要。通过 交叉销售、向上销售来提高客户的购买水平是最直接采用的营销方式。 但企业的营销经理仍然面临着几大难题：如何保证销售活动的效果？ 向哪些客户进行营销？向他们推荐什么产品和服务？什(续致信网上 壹页内容)么时间以什么方式进行？ 4.更佳的营销投资回报率 很多企业已经认识到，当定位于不同的客户、不同的营销渠道、 不同的产品和服务时，营销投资回报率经常会有较大的差异。要保证 营销投资回报率，就需要理解客户的生命周期价值，根据不同的客户 价值来优化且控制产品和服务的提供成本，加强营销风险管理能力等 等。企业的营销经理均已经认识到，且非所有的客户均应等同对待， 企业应当为那些能为企业带来高额利润的客户提供更好的服务，而对 于那些带来较低收益的客户提供和其提供价值相对等的服务，且通过 服务营销来提升客户的收益贡献水平和利润贡献率。 之上这些均是企业于进行个性化客户营销时所需达到的营销目 标，也是大多数企业的营销经理每天面临的营销问题，但实际情况往 往是企业于进行个性化营销时需要了解客户的信息不足，以及获取的 信息对于营销的策划和实践的驱动力不足。不少企业于面对这样的问 题时，往往求助于信息技术的手段，可是这些问题的解决，远远不是 通过增加投资建立壹个客户信息管理系统，再买套统计分析软件那么 简单。 二、四项关键营销能力 根据国际上的服务营销的成功经验，要提高企业的个性化营销的 能力，均需要基于以下四项关键的营销能力的建立，即客户数据管