第1节 旅游服务中的客我交往关系总结.pptVIP

Ⅲ区表明此人情绪不好，积极性也不高。这时人看起来意志消沉、心灰意懒，有种暴风雨过后还没缓过劲来的感觉。 Ⅳ区的人情绪不好而积极性却很高。此类人可能刚刚遭遇挫折，心情焦虑愤懑无从发泄，此时他最易寻衅滋事，与他人发生冲突。 优选文档 * 如何更好地更好地服务客人？ Ⅰ.最佳状态，最易于交往。 Ⅱ.客人情绪不错，但积极性不高，此时服务人员要想办法感染他，影响他，把客人的积极性提高上来，从而促进消费。 Ⅲ.这种客人情绪和积极性都处于低潮。要求服务人员先调动客人的情绪，然后调动其积极性。 Ⅳ.情绪很坏，但积极性却很高。 优选文档 * 二、旅游服务中客我交往的特点 1.短暂性 2.公务性 3.不对等性 4.个体与群体兼顾 优选文档 * “当当当，当当当”，服务员小刘小心地敲着1603房的门。 小刘刚想敲第三次的“当当当”，手指关节刚落到门上，门却突然打开了。一张充满怒气的脸出现在眼前。“没看到请勿打扰的灯亮着吗？敲什么门啦？我刚躺下一会儿就被你吵醒。真是的！”小刘连忙看了一下手表说：“先生，对不起，现在已经是下午2点40分，按规定长时间亮着请勿打扰灯的房间，我们是要敲门的，以防止客人发生意外。如果你不需要整理房间，那我就不整理了。对不起，打扰了。” “你说什么？怕我出意外？我中午刚刚睡下，休息一会儿就会出意外？你胡说什么呀？！”客人怒气更盛，声音也更大了。 “你的房间上午不