（电话营销）以客户为中心的电话销售大流程.pdf

（电话营销）以客户为中心 的电话销售大流程 以客户为中心的电话销售大流程 【本讲重点】 客户的决策心理过程分析 两种不同的电话销售模式 从企业的角度来看电话的销售流程 客户管理的Ｆｕｎｎｅｌ系统 制订ＯｕｔｂｏｕｎｄＣａｌｌ计划 客户的决策心理过程分析 图2－1 客户的决策心理过程 以客户为中心的电话销售的流程是指以客户的需求、决策等内容为中心进行销售。无论我们 是通过电话去购买产品，还是面对面的购买产品，不管是一个非常复杂的产品，还是一个简 单的产品，每个人在进行决策时，基本上都会经历一个心理的决策过程，这个决策过程刚开 始时处于一种对现状的满意，过一段时间之后，会发现一些与自己所期望的目标有差距的地 方，即客户会认识到产品的某些不足之处，当这种不足之处发展到客户难以承受的程度时， 客户就会采取行动———换个供应商。找到新的供应商之后就要进行评估，这时客户的评估 标准，就与以前不满意的地方非常紧密地结合起来。客户从评估结果中选择其中一家公司， 接下来进入谈判阶段，最后进入实施阶段。 【自检】 假如你来到一个陌生的城市厦门，当然第一件事情就是要去租房子，在租来的房子中居住了 三个月左右时你发现一个问题，就是洗手间的马桶坏了，于是打电话给房东，过来修马桶。 修了一次，两次，三次，修了三次都没有修好。后来又住了一段时间，到了冬天，当然厦门 的冬天虽然并不是很冷，但是冲凉时还是要用热水的，你发现房子里的热水器又坏了，热水 器坏掉以后就很麻烦了，你只能要换地方了。据此，请回答下面问题： （1）换个房子租住，当你去看那个房子时，你首先应关注什么？ @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ （2）其次呢？ @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ 两种不同的电话销售模式 1.以关系为导向的销售模式 以关系为导向的销售流程，是在客户对现状处于满意阶段时介入，与客户接触并保持关系。 所以，在以关系为导向的销售流程中，如果客户处于满意阶段，没有关系，通过接触客户并 跟他建立起一种关系，然后在建立关系过程中找到客户的不足，发现客户的问题，引导客户 认识问题，让他意识到他的问题存在的严重性，然后准备去妥善地加以解决，而你所要做的 正是去引导他的需求。 而到了客户觉得自己的需求必须马上去解决时，这时销售人员要做的工作就是去进一步地明 确客户现在的需求，这里面其实有两种情况： ◆客户的需求是自己明确起来的。 ◆销售人员逐步去引导客户，让客户意识到他的需求的存在。 如果客户的需求是由你自己一步一步的引导出来，是你使客户产生了要去改变现状的想法， 而且决定要购买，这时即使面临竞争，你的竞争优势也会非常非常的强。 2.以交易为导向的销售模式 以交易为导向的销售模式是在客户已准备去选择时，销售人员开始介入客户，比如，销售人 员打电话过去，然后问客户现在有没有采购计划，如果有，就开始跟客户交谈；如果没有， 就去另找其它的公司。 有些产品是适合交易式的，因为这些产品本身价值都比较低，购买产品仅需几百元甚至几十 元。为了这很少的几十元，跟客户保持一个长期的接触对企业来讲肯定是不适合的，所以应 尽可能地把企业的产品品牌树立好，去积极地吸引那些目标客户主动地打电话进来。 从企业的角度来看电话销售流程 电话销售系统的流程 站在企业的层面并结合客户的决策过程来看整个电话销售流程，从企业的角度来看，整个电 话的销售流程的系统该怎么去建设呢？图 2－2 是电话销售系统的流程图： 图2－2 电话销售系统流程图 电话的分类 电话销售人员在每天所打的电话可分为两种情况：①电话就是销售人员自己主动打出去的；② 电话铃响了，销售人员接起来。 1.客户主动地打电话进来 客户为什么会主动地打电话进来呢？客户有什么需求？为什么客户有需求时他会打电话找 你，而不会打电话找其他人？这就是企业