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酒店员工的各种素质
酒店员工思想素质
一、 酒店员工职业首先概述
思想素质是酒店员工应具备的所有基本素质中最主要的
素质。思想素质即具备高尚的思想品质,具体地说,亦即具备
良好的职业道德。
高尚的思想品质,就是要求员工热爱酒店事业,忠于本职
工作,具有强烈的事业心,高度的责任感,积极的工作态度和
进取精神,以及严格的组织性、纪律性等。
良好的职业道德主要表当下以下几个方面:
(壹)、正确的职业认识
充分认识到酒店员工是酒店形象的具体体现者和服务质
量的决定因素;明确我国酒店业于改革开放中的重要地位和
“窗口”作用。大宾馆、大饭店的豪华设施是为客人提供的,
而不是给员工享受的。
不少年轻人为酒店的豪华所吸引而去就业,结果完全事和
愿违,想不到那么艰苦,仍经常受委屈,于是就后悔。实际情
况是酒店越高档,服务就越辛苦,这个道理员工们当下必须清
楚的认识到,能吃苦耐劳的员工才能得到提拔和重用。
(二)、深切的职业感情
酒店员工要培养自己浓厚的专业兴趣,无论分担何种工作,
均应兴致勃勃,以满腔热诚倾心投入,把它当作自己生活中的
乐趣,从而真正热爱自己的工作。
义务感、良心感、正义感、荣誉感、幸福感等,是职业感
情的基本内涵。
(三)、自觉的职业道德习惯
酒店员工应该严格按照职业行为规范去待人接物,处世行
事,且自觉遵守酒店的各项规章制度,严格按照酒店的工作程
序和标准为客人服务,养成稳定的、自觉的酒店职业行为习惯。
二、 酒店职业道德
(壹)、酒店职业道德的含义
1 . 职业道德:是指从事壹定职业的人,于职业活动的
整个过程中,必须遵循的行为规范和行为准则。
2 . 酒店职业道德:是指从事酒店行业的人,于职业活
动整个过程中,该遵守的行为规范和行为准则。
3 . 良好的职业道德养成的基本因素:职业认识、职业
感情、职业意志、职业信念、职业习惯。
(二)、酒店职业道德的作用
①职业道德是推动酒店精神文明的重要力量。
②职业道德是形成酒店良好形象的重要因素。
③职业道德能够促使员工于工作和生活中不断地完善
自我。
(三)酒店职业道德的主要规范
1 .热情、友好、宾客至上(最根本、最具特色):
①谦虚、谨慎、尊重客人;
②牢记服务宗旨,道德规范行为;
③热情、友好、不卑不亢;
2 .真诚、公道、信誉第壹(处理酒店和客人关系的行为规范):
①广告宣传恰和其分;
②包团、预订信守合同;
③按质论价,收费合理;
④真诚待客,拾金不昧;
⑤实事求是,知错就改;
3 .文明、礼貌、优质服务(最重要的业务要求,行为规范):
①仪表整洁,举止大方;
②微笑服务,礼貌待客;
③保质保量,设施完好;
④环境优美,食品卫生;
⑤尽心尽力,服务周到;
4 .团结协作,顾全大局:
①团结友爱,互相尊重;
②密切配合,互相支持;
③学习先进,互相帮助;
④发扬风格,互关联心;
5 .遵纪守法,廉洁奉公:
自觉遵守职业纪律,严格执行政策法念,勤俭节约,廉洁
奉公;
6 .钻研业务,提高技能:
①要有强烈的职业责任感,干壹行受壹行;
②要有正确的途径和方法;
③要有崇高的职业理想和坚强的道德意志。
第二节 酒店员工的文明素质
酒店礼貌礼仪概述
酒店的外观和环境,是酒店展现给社会公众的首要印象,认
真搞好店容店貌建设是树立壹家酒店的企业形象的壹个重要内
容,但更为重要的是酒店全体员工给客人的总体印象。
这里所含的总体印象包含有服饰、语言姿态、神情,待客的
礼节礼貌,仍有服务人员自身的卫生习惯,容貌修饰等。
它给客人的是直观的而且是动态的第壹印象,是整个酒店精
神面貌的反映,直接形象以酒店服务质量的高低和客人对酒店的
取舍。
(壹)、宾客对酒店礼貌礼仪的重视
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