共享经济下顾客满意度影响因素研究——以共享单车企业为例.pdfVIP

共享单车顾客满意度影响因素研究——基于顾客感知价值的中介作用 摘要 随着共享经济的发展，资源的整合重复利用已经成了又一大风口，并深受投 资人的喜爱。李克强总理也在十二届全国人大五次会议上强调通过提高社会资源 利用效率从而使人民的生活更加便利。这无疑是对共享单车市场的一大利好，ofo 单车15个月下来融资已经超过了50亿，mobike 单车的市场估值短短一年多的 时间已经超过了百亿，但经过激烈的“百团大战”之后，所剩的共享单车企业已 然不多，这样一个来势汹涌的市场不得不让我们思考。本文从顾客角度出发，研 究在共享单车市场上顾客满意度的影响因素，通过对影响因素的研究来提出共享 单车企业有待提高的各个功能。国内外对顾客满意度的研究中很少涉及到共享单 车这一新兴的领域，因此本章作者基于共享单车系统的特点提出了共享单车调 度、租赁点布局、共享单车质量以及网站质量这四个影响因素。同时本文还增加 了顾客感知价值前因变量的研究，鉴于共享单车的特殊性，人们并不会为了某一 单车企业的形象而放弃出行工具的选择，但出行体验却会受到影响，根据消费者 偏差同化理论，本篇研究引入了企业形象作为调节变量进行更深一步的研究。 本文重点研究了共享单车市场顾客满意度的影响因素，并引入顾客感知价值 这一中介变量，以及企业形象这一调节变量。本文谨遵 “发现问题-分析问题- 解决问题”的写作路径，第一章提出问题，作者以国内外对共享单车市场调度、 租赁点布局、共享单车质量、网站质量、顾客感知价值、顾客满意度的研究理论 为基础，并在此基础之上给出本文作者的理解。第二章至第四章为分析问题部分， 包括：本文研究的理论依据、模型构建、研究设计以及数据分析。最后结论部分 分析了研究结果之后，根据分析提出了共享单车企业运作的建议，包括：运用资 源平均调度与高峰预测调度相结合的方式以及VRPP 优化调度模型，保证及时合 理的共享单车调度；利用运营监测数据分析优化租赁点布局，采用积分管理制度 改善用户出行行为；制定质量管理制度，不断改善共享单车硬件质量，增加安全 APP 管理部门，应对突发事件；安排专业技术人员不断迭代完善网站 （ ）质量以 及功能，重视反馈机制等等，同时对政府也提出了三点意见，包括：完善基础设 施；设立质量服务监管体系；加大文明用车的教育与宣传。并提出本文的研究不 足以及未来的研究展望。 研究结果表明，共享单车调度、租赁点布局、共享单车质量以及网站质量均 能够通过顾客感知价值的中介作用，正向影响共享单车顾客满意度。企业形象作 为调节变量，能够负向调节共享单车调度、租赁点布局、共享单车质量以及网站 质量对顾客满意度的影响程度。 关键词：共享单车；顾客满意度；共享单车调度；顾客感知价值；企业形象 1 共享单车顾客满意度影响因素研究——基于顾客感知价值的中介作用 Abstract With the development of the sharing economy, the integration and reuse of resourceshasbecome another big enthusiasm and isdeeply toutedby investors.At the Fifth Session ofthe 12th National Peoples Congress,Premier Li Keqiang emphasized the convenience of peoples lives by improving the efficiency of the use of social resources. The ofo has been financing more than 5 billion in 15 months, the market valuation ofmobikebicycleshas exceeded 10billion injust over ayear allbecause of this good market news.But after fierce “100”After the “Group