如何正确处理家长投诉.pptVIP

投诉服务的步骤 第一步骤：让顾客发泄 不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。 只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。 如何能让愤怒的顾客冷静下来 情绪激昂 情绪缓和 支持行为 情绪平静 解决问题 注意1 你可能不明白……. 你肯定弄混了…… 你应该…… 你弄错了….. 这是不可能的…… 你不要叫…… 你平静一点…… 你别激动…… 注意2 仔细聆听： 任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。 第二步骤，充分道歉并表示关心 Say : “ sorry!” 让顾客知道你已经了解了他的问题。 第三步骤，收集信息 通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题 问题的力量 顾客有事会省略一些重要的信息，因为他们认为这些不重要，或者恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。 问哪些问题 描述性问题 澄清性问题 有结果的问题 有答案可选的问题 问足够的问题 象征性的问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。 第四步骤：给出一个解决方法 在你明确了解客户的问题之后，下一步是解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。 当错误无法弥补的时候，你认为该怎么做？ 第五步骤：如果顾客仍然不满意， 你需要问问他的意见 问像这样的问题： “您希望我们怎么做？” 第六步骤：跟踪服务 通过电话，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与顾客联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案。 跟踪服务的意义 与顾客沟通的技巧 几种难于应付的投诉客户 以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景者 有宣传能力者 感情用事者 特征： 情绪激动，或哭或闹； 建议： 1、保持镇静，适当让客户发泄； 2、表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案； 3、注意语气，谦和但一定要有原则 以正义感表达者 特征： 语调激昂，认为自己在为民族产业尽力 建议： 1、肯定顾客，并对其反映问题表示感谢； 2、告知客户，九月教育的发展离不开广大顾客的支持 固执己见者 特征： 坚持自己的意见，不听劝 建议： 1、先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题； 2、耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案 有备而来者 特征： 一定要达到目的，了解《消法》《教育法规》等，甚至会记录处理人谈话内容或录音。 建议： 1、处理人一定要清楚公司的服务政策及相关法规知识； 2、充分运用政策及技巧，语调充满自信； 3、明确我们希望解决顾客问题的诚意 有社会背景、宣传能力者 特征： 通常是某重要行业领导、电视台、报社记者、律师等，如果不满足要求社会实施曝光。 建议： 1、谨言慎行，尽量避免使用文字； 2、要求无法满足时，及时上报主管及相关部门研究； 3、要迅速、高效的解决此类问题 处理顾客不满常见的错误行为 争辩、 争吵、打断客户 教育、批评、讽刺客户 直接拒绝客户 暗示客户有错误 强调自己正确的方面，不承认错误 表示或暗示顾客不重要 认为投诉、抱怨是针对个人的 不及时通知变故 以为顾客容易打发 言语含糊、打太极拳 怀疑客户的诚实 责备和批评自己的同事、表现自己的成绩 为解决问题设置障碍（期待顾客打退堂鼓） 假装关注：虽然言语体现关心，却忘记顾客的真正需求 拖延或隐瞒 对顾客言语表达的注意事项及技巧 不要轻易否定对方 倾听、记录（表示重视） 对有道理的问题表示赞同及同情 主动示好，尽可能拉近距离 以微笑的表情表示无奈 不要轻易的堵死对方的路 锦囊妙计 这种简单的问题连小孩子都会！ 这种问题我们要联系老师等相关部门，我们只负责接听电话，记录事情。 这是我们学校的规定！ 不可能，绝对不会有这种事情！ 您放心，我们的老师会详细耐心的给孩子进行解答。 我们会立刻向教师等有关部门联系，让他们尽快给您一个答复。 对不起，这确实是本校的问题，我会尽快向有关部门反映，尽量解决您的问题。 请您稍后，我会请学管老师给您回电话。谢谢来电。 如何正确处理家长投诉？ 什么是投诉？ 凡是顾客对我校有关的服务工作或教学质量等问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，都属于投诉。总得来说，是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表现。 顾客投诉的原因 顾客投诉的心理 服务质量 -------求补偿心理 规章制度