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（管理知识）某公司行政 干部培训之如何管理下属 学习资料 如何管理下属 【本讲重点 重视员工的管理 正确处理顾客、员工与经理的关系 加强员工的培训和教育 东京迪斯尼乐园员工培训案例 【管理名言 带走我的员工，把我的工厂留下，不久后工厂就会长满杂草；拿走我的工厂，把我的 员工留下，不久后我们还会有个更好的工厂。 ——安德鲁·卡内基 重视员工的管理 1 ．员工管理的现状 在实际管理工作中，人们过于重视管理者自身的带头示范作用，却忽略了与顾客直接接 触的员工。在很多组织里，都把一切优惠条件和教育机会让给管理者，很多管理者都有出国 考察和培训的机会。但是他们并没有把相应的能力传输给下属，以至于他的下属所受到的教 育机会较少，在平时的工作中也没有接受特别的指正和训练，所以当他们在面对市场和顾客 时，显得力不从心。 2 ．为什么要重视员工 管理者即使再有能力也没有用，因为顾客所认识的通常都是面前的员工，而不是主管。 在旧的观念里面，通常是管理层来管理一家公司，但新的观念认为，应该让员工参与决策和 管理。世界上有很多种汽车品牌，天津的夏利，上海的桑塔纳，广东的本田，湖北的雪铁龙， 每一辆汽车车型都是经过仔细考虑、精心设计的。那么为什么有的车型受欢迎而有的不受欢 迎呢？这是因为在市场中消费者有不同的看法，设计者未能抓住消费者的不同喜好。所以尽 管管理者在做决策，但是实际上市场的反应可能并不是这样。而员工直接面对顾客，应该是 让员工去参与决策，管理者只是分配资源，而不是什么事情都由管理者来主导，这是所谓重 视员工的一个原则。 正确处理顾客、员工与经理的关系 图 1－1 两种不同观念下经理、员工和顾客的关系 从图 1－1 左边可以看出，以前是经理人处在上面，员工和顾客处在底下，经理人在这 个组织里是最重要的，这是计划经济时代的一种做法。但在市场经济条件下却不是这样，这 个关系是反过来的，如图 1－1 的右边所示，顾客站在最上面，员工面对顾客，经理人处在 员工的底层，支持员工，这是新的观念。 在我国，许多人都去过麦当劳、肯德基这样的快餐店，也去过像沃尔玛、家乐福这样的 超市，不是常常能看到经理或店长，但是每次都会看到在柜台里负责结帐的员工。所以一个 人对快餐店的想法，一定是那些端餐点的服务员；一个人对超市或量贩店的想法，一定是负 责结帐的服务员。这给人们一个很大的启发，就是真正面对顾客的其实不是主管，而是员工。 所以要正确处理经理人、员工、顾客的关系，要重视员工。 加强员工的培训和教育 忠告 ◆应该是让员工去参与决策，管理者只是分配资源， 而不是什么事情都由管理者来主导。 ◆真正面对顾客的其实不是主管，而是员工，所以要 教育培训好员工。 ◆员工直接站在客户面前，员工比经理重要，客户比 员工更重要。 1 ．让员工真正接受市场经济 中国的手机业发展非常迅速，中国是世界上最大的移动通迅市场，摩托罗拉、诺基亚、 爱立信和西门子，这些公司都摩拳擦掌地要进入中国市场。在中国手机型号中，摩托罗拉和 爱立信等公司并不是只想卖手机和设备，其实想做的是整个中国电信的运营。到现在为止中 国还没有完全开放这一市场，但是有一天会完全开放，因为中国已经加入了ＷＴＯ。 人们对中国移动、中国电信、中国联通和中国网通等企业的看法，到它们的营业大厅看 看就可以感觉得出来。我国虽然已完成了从计划经济向市场经济的过渡，但社会主义市场经 济还很不规范、完善，仍需不断改革。市场经济是一个奋斗的目标，其实人们还没有做到这 一点。所以要让员工真正接受市场经济，按照市场经济的规律来办事。 【自检 上海《新闻周刊》刊登了一则消息，讲了一个发生在电信局中的事情，是一名消费 者的投诉