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铁路客运服务满意度调查方法研究 文章标题：铁路客运服务满意度调查方法研究 旅客运输 近几年为全面推进铁路跨越式发展 __ 在旅客运输服务方面开展 了一系列活动 : 推出客运服务质量年 ; 贯彻落实铁路旅客运输服务质 量标准 ; 在全路 43 个较大客运站开展树标塑形活动 ; 建立客运网络监 督监察机制等通过这些活动明显提高了铁路客运服务质量受到社会 各界好评在客运市场竞争日益激烈的形势下 __ 将不断改进和提高客 运服务质量作为赢得客运市场份额的核心战略之一 20xx 年 9 月和 20xx 年 7 月由 __ 运输局负责组织清华大学中国企业研究中心两次实 施了对铁路旅客运输站车服务的用户满意度测评工作对全路选出的 150 个站车进行了测评 旨在找出目前铁路客运服务存在的薄弱环节以便制定措施加以整 改解决社会关注旅客关心的问题全面提高旅客运输服务质量用户满 意度测评以用户满意作为评判的惟一准则需要对广大旅客进行问卷 调查在众多的调查方法中要认真研究确定适合铁路客运服务的调查 方法以使获得的第一手资料准确可信使用户满意度的测评结果客观 公正 [-/- ！] 1 调查方法概述 用户满意度是目前许多国家 积极开展研究并投入使用的一种 新的质量评价指标是用户在接受 产品或服务后对该产品或服务满 足自身需求程度的总体评价对用 户进行满意度调查的方法归纳起来 有人员面访法邮寄问卷法或留 置问卷法电话访谈法和网上调 查法等 1 人员面访法是通过调查人 员与被调查者面对面地交流来获 取信息的一种调查实施方法该方 法适用于进行比较深入的调查可 对各种调查对象实施被调查者拒 答率低调查结果质量较好但调 查费用较高人力消耗较多对调 查人员的访问技巧应变能力要求 较高 2 邮寄问卷法是将一份事先 设计好的调查问卷通过邮局邮寄 给所选定的调查者由被调查者根 据问卷的要求填写后寄回给调查 人员该方法调查区域广费用低 被调查者有充足的时间回答问题 但问卷的回收率低回收期长时 效性差 3 电话访谈法是以电话为沟 通工具与被调查者交谈获取信息 的一种调查实施方法该方法信息 反馈速度快实施调查的范围广 费用低但没有安装电话的人群被 排除在调查总体之外被调查者的 代表性受到质疑且一般要求问卷 内容比较简短 4 网上调查法是利用互联网 实施的一种调查方法该方法调查 1003-1421(20xx)08-0052-03U293.3B 铁路客运服务满意度 调查方法研究 陈滋顶 __ 运输局北京 100844 摘要为进一步改进和提高铁路客运服务质量需要实施铁路 站车服务的用户满意度测评工作通过对几种调查方法的比较和对 调查结果的分析指出人员面访法是比较适合铁路客运服务满意度 测评的调查方法采用该方法对 20xx 年铁路旅客运输站车服务的 用户满意度进行测评分别得到在列车和车站方面需要改善与提高 的服务内容 关键词铁路旅客运输客运服务问卷调查满意度 第 28 卷第 8 期 53 铁道运输与经济 旅客运输 速度快成本较低样本的容量较 大但被调查者必须是上网人员 调查范围受到限制同时问卷内容 的长度和难度也受到影响 2 调查方法的调查分析 2.1 各种调查方法比较 20xx 年 4 月 29 日 5 月 7 日对 铁路客运服务用户满意度测评的 适用方法进行了调查考虑到我国 铁路旅客运输的实际情况大部分 旅客不能上网故没有进行网上调 查通过人员面访法调查了