企业管理咨询上海企业管理咨询有限公司客户导向的沟通技巧.pdfVIP

（企业管理咨询）上 海企业管理咨询有限 公司客户导向的沟通 技巧 目 录 顾客导向 2 一、消费行为的演变 2 二、经营策略的演进 3 三、诊断顾客的满意度 4 四、顾客满意的来源 5 五、以顾客占有率取代市场占有率 5 六、「顾客导向」的经营理念 6 七、「顾客导向」的观念 6 有效的顾客沟通 7 一、顾客的特质分析 7 二、分析式倾听的六项原则 14 三、摘要重点 16 四、听出言外之意 16 五、分辨事实与意见 17 六、心理障碍 18 七、确认信息的三项工具 21 追求顾客满意 23 一、造成顾客不满意的要因分析 23 二、服务品质的缺口 23 三、响应风格与方式 26 四、客诉处理的要点 32 五、留住忠诚顾客的六个小技巧 34 顾客导向 顾客导向 一、 消费行为的演变 一、 消费行为的演变 (一)阶段一：理性消费时代 (一)阶段一：理性消费时代  物质尚未充裕的年代  以质量、功能及价格为购买决策的考量  品牌及企业形象不如产品本身来得重要 (二)阶段二：感性消费时代 (二)阶段二：感性消费时代  物质渐趋充裕的年代  产品的创新设计及贴心功能影响购买决策  对品牌及企业形象的偏好，成为主要决定因素 (三)阶段三：体验消费时代 (三)阶段三：体验消费时代  物质不虞缺乏的年代  消费者重视心灵的充实  无形的服务较有形的产品更能影响购买行为  在购买过程中是否得到 “满足感”是消费者最 重视的事情 二、 经营策略的演进 二、 经营策略的演进 (一)商品策略（CommodityStrategy ） (一)商品策略（CommodityStrategy ） —强调经济规模、致力于降低生产成本 —二次大战前后至 1950 年代末期 (二 )科 技 导 向 策 略 (二 )科 技 导 向 策 略 （Technology-DrivenStrategy ） （Technology-DrivenStrategy ） —技术的创新是企业成功的不二法门、重视 RD 、工程师挂帅领导 —美国藉此走向经济超级强国 (三)品质导向策略（Quality-DrivenStrategy） (三)品质导向策略（Quality-DrivenStrategy） —重视无瑕疵的生产流程 —1970 年代日本盛行的品管圈（TQC ）为典型代 表 (四)服务导向策略（Service-DrivenStrategy ） (四)服务导向策略（Service-DrivenStrategy ） —后工业时代 —强调产品和服务所拥有的附加价值 —价格策略以 “价值”而非 “成本”做为衡量标 准 (五 )顾 客 导 向 策 略 (五 )顾 客 导 向 策 略 （Customer-DrivenStrategy ） （Customer-DrivenStrategy ）