某市医院信访投诉管理制度汇编.pdfVIP

Word格式 XX 市医院文件 XX 医 2014 63号 XX市医院关于印发 《XX市医院信访投诉管制》的通知 各科室： 为加强医院信访投诉管，根据国务院《信访条》、卫生部 《投诉管办法 (试 )》等规定，结合我院实际，制定《 XX市医 院信访投诉管制》，现印发给科室，请认真组织学习，并实 执。 附件： XX市医院信访投诉管制 XX市医院 2014 12月 10日 完美整理 Word格式 附件 XX市医院信访投诉管制 第一章 总 则 第一条 为加强医院信访投诉管，方群众信访投诉， 规范信访投诉处置，提高工作效，维护群众合法权，建医疗 服务社会监督机制，断提高医疗服务质和水平， 提升医院形象， 依据国务院《信访条》、《医疗事故处条》和卫生部《投诉 管办法 (试 )》等规定，结合本院实际情况，制定本制。 第二条 本制所称信访投诉，主要是指患者及其家属等 有关人员(以下简称投诉人对医院提供的医疗、护服务及环境设) 施等满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意 见和要求的为。 第三条 医院信访投诉管工作坚持依法、公正、及时、 民的原则，以及“谁主管，谁负责与疏导教育相结合的原则。 第四条 医院坚持“以病人为中心的服务，加强医 务人员的职业道德管教育，增强医务人员服务意识和法意识， 断提高医疗管水平和医疗服务质，努构建和谐的医患关 系。 第五条 医院办公室为医院医患关系协调部门，负责医院 信访投诉管工作。医院设置信访投诉专用接待场所，配足必要的 完美整理 Word 格式 办公和安保设施设备，保障工作正常开展。信访投诉管理工作实行 “对口受理，集中接待，内部流转，归口办理”工作模式，以方便 群众，提高工作效率。 第六条 各科室负责人为信访投诉管理工作的第一责任 人，配合医院办公室履行职能范围内的信访投诉调查处理工作。 第七条 医院在显著位置向社会公示医患关系协调办公室 （投诉科）接待场所的地点、接待时间及联系电话等；同时在医院 门户网站设立投诉版块和医疗服务监督电话，以畅通信访投诉渠 道。 第二章 预 防 第八条 各科室应当牢固树立“以病人为中心”的服务理 念，改进服务态度，改善服务条件，简化服务流程，规范服务行为， 提高服务质量，确保医疗服务安全，提高群众满意度，避免和减少 不良事件的发生。 第九条 医务人员应当尊重患者依法享有的隐私、知情和选择 等权利，根据患者病情、预后不同和实际需求，采取适当方式进行 沟通。沟通情况应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其 家属签字确认。 第十条 医院制订《医疗纠纷防范预案》和《医疗纠纷处置预 案》等制度，并定期组织学习、培训、演练和考核，各科室 (部门) 应当建立常见纠纷矛盾应急处置预案，全体工作人员应当认真贯彻 执行，履行相应职责，加强纠纷防范，规范处置行为，提高处置能 完美整理 Word格式 和效，努把纠纷矛盾解决在本科室本部门。 第十一条 适时组织开展医疗服务争优创先和 “差错，投 诉等竞赛活动，并将经验和做法，转化为常态化管手段，建 医疗服务长效管机制，以提高群众对医院医疗服务的满意，从 源头上减少信访投诉问题的发生。