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（售后服务）深圳移动个人 客户经理服务规范 目录 第一章总则 3 第二章个人客户经理岗位职责4 第三章服务标准 5 第一节服务要求 5 第二节服务步骤 6 第四章服务形象规范 10 第一节 着装规范 10 第二节 仪容规范 11 第三节 形体规范 12 第五章服务语言规范 15 第六章 沟通礼仪规范（见附件一）18 第七章大客户服务技巧（见附件二）18 第八章 全球通俱乐部服务规范 19 第九章 业务受理流程 20 第一节业务受理原则 20 第二节电话业务受理原则 20 第三节代办业务受理原则 20 第四节预办业务受理原则 21 第五节上门受理原则 21 第六节热线协助客户经理为大客户服务 21 第十章 内部管理制度24 第一节安全保密制度 24 第二节信息采集制度 26 第三节考核制度 27 第四节客户经理AB 角制度 28 第一章 总则 一、 为保证个人大客户得到优质、优先、优惠、个性化的移动通信服务，提高 大客户的满意度和忠诚度，现依据中国移动通信集团公司《移动通信服务 质量考核管理办法（试行）》和信息产业部所颁发的《电信服务标准（试 行）》，结合深圳移动的实际情况，制定本服务规范。 二、 本服务规范以满足客户的需求为出发点，以提高服务质量为根本，以树立 深圳移动新服务形象为目标，以提升深圳移动知名度和美誉度为宗旨。 三、 本服务规范适用于深圳移动个人大客户经理，用以指导深圳移动个人客户 经理为客户提供规范化的服务，从而提高服务意识，提升服务质量。 四、 客户经理对外代表深圳移动公司，对内代表客户权益，负责为大客户提供 “优先、优质、优惠”以及“差异化、个性化、亲情化”的移动通信服务。 五、本服务规范的修改权和解释权归深圳移动通信有限责任公司市场经营部。 第二章 个人客户经理岗位职责 1 ． 认真执行国家有关通信法律法规和公司的各项规章制度，严格遵守服 务纪律，服从指挥调度，按时完成个人工作计划和交办的各项工作任 务。 2 ． 贯彻落实上级部门关于个人大客户服务的各项政策，为个人大客户提 供优质服务。 3 ． 负责个人大客户的日常服务工作，提供业务咨询、业务受理、通信保 障以及业务宣传、客户培训等全方位、全过程的一条龙服务。 4 ． 根据大客户的特点和需求，为客户设计使用通信业务的最佳选择方案； 开发和提供为客户按需订做的个性化服务； 5 ． 向大客户免费提供各种业务宣传资料及各种业务宣传用品，对大客户 进行新业务、新技术宣传和介绍，组织演示和培训活动；向大客户宣 传有关的资费政策和业务资费，遇有资费调整，应及时或适当超前通 知客户。 6 ． 认真收集所负责大客户的有关资料和客户档案资料的建档，并对客户 变化情况进行动态跟踪和资料更新。 7 ． 定期跟踪大客户的消费情况和异动情况，及时发现客户消费异常情况， 对有离网倾向的客户，运用多种手段进行挽留。 8 ． 建立健全的大客户档案资料和个性化资料，搜集维护有价值的信息， 满足对个人大客户实施服务营销的需要。 9 ． 对大客户的消费行为、服务方案的实施效果进行分析，并制定进一步 的服务方案。 10 ． 严格遵守和执行保密制度。做到不泄露客户的通信情况和商业秘密； 不向客户泄露与其无关的本企业情况和资料；不向客户泄露其他客户 的情况。 第三章 服务标准 第一节 服务要求 1 ． 为客户服务要做到真诚、真心、用心 ；