老年服务礼仪与沟通技巧（专业基础课） 冲突的类型 冲突类型.pptxVIP

老年人服务礼仪与沟通技巧 ——冲突类型;冲突是指个体或群体之间所产生的摩擦和碰撞。 尽管冲突的表现形式多种多样,但归纳起来,冲突大致可分为三种类型： 1、内心冲突； 2、人际冲突； 3、组织冲突。;内心冲突发生在个人本身时通常表现为目标冲突和认识冲突。 1、目标冲突，指的是积极的和消极的两种结果间的相互作用。 只要个人的行为与所产生的效果互不相容或不一致时,就会产生目标冲突。 如有的工作收入较高,但危险性较大；有的工作对个人未来发展有利,但当前待遇不高;而有的工作环境相当安逸,但没有发展前景。 也就是说,只要存在多目标决策,就必然产生目标冲突。;内心冲突发生在个人本身时通常表现为目标冲突和认识冲突。 2、认识目标。当个人意识到其想法、态度、价值观与行为有分歧的时候,便产生了认识冲突。 如在公交车上遇到小偷行窃,想自己挺身而出,又担心受到伤害,想不管不问,自己又于心不忍,这时一个潜在的我和现实的我就会发生冲突,这就是人们通常所说的思想斗争。 产生了认识冲突,会让人感到紧张和不适,解决这种冲突的途径在于改变自身原有的想法、态度、价值观或行为,使认识和行为保持一致。;特点： 在一些重要的决策中,目标冲突与认识冲突往往并存。 一般来说,在决策前目标冲突越大,决策后认识冲突就越突出。;人际冲突指的是人与人之间在认识、行为、态度及价值观等方面存在的分歧。 人际冲突是客观存在的。 只要人与人之间存在目标、价值或行为的不一致或相互排斥,便会产生人际冲突。 只要有人的地方,就会产生人际冲突,人的责任似乎就在于解决冲突的同时又制造冲突。 人际冲突并非都是破坏性的和消极的。 起因于工作的人际冲突可以帮助人们发现存在的问题和隐患,甚至可能是解决问题的途径。;组织冲突包括组织间冲突和组织内冲突。 组织间冲突。当组织与组织之间在利益、信仰、价值观等方面产生差异时,就会产生组织间冲突,如企业之间的竞争、国家之间的战争等都是组织间冲突的具体表现形式。 组织内冲突,指的是组织成员相互之间发生的摩擦和碰撞,这种摩擦和碰撞不仅影响组织凝聚力,而且影响组织工作效率。;组织内冲突主要有两种形式: 一是纵向冲突,即组织内不同级别之间的冲突,主要表现为上下级之间的冲突。这类冲突常常是由于上级控制过严,以致下属不服所产生的。 二是横向冲突,即组织内相同级别之间的冲突,主要表现为同级之间的冲突。这类冲突常常是由于各部门在目标、利益以及态度上存在差异而产生的,如部门之间经常会在报酬公平性和福利计划等方面产生冲突。