呼叫中心建设与管理 查询类业务服务技巧 呼叫中心实务--查询类业务2.pptxVIP

正常来电 --------查询类业务;一、认知查询类业务 学习目标：了解反对意见的类型，掌握五种有效提问的方法及疑义型问题的解决方法。 能力目标：正确运用五种有效提问的方法，提高提问的技巧与相应的表达能力，能解决客户提出的疑义和不满。 情感态度价值观：培养工作责任心和严谨认真的工作态度，树立良好的服务意识，提高心理承受能力。 ;职场案例 张丽是XX呼叫中心的客服，目前在做一个品牌化妆品的咨询与销售项目，要根据客户的不同年龄段推荐不同的化妆品。年龄是女性的敏感话题，在接到客户咨询电话后，见不到客户，但需要了解客户的年龄，她如何提问才能让客户乐于接受呢？ 思考： 客服人员要面对不同年龄、不同职业、不同需求的客户，在与客户沟通的过程中，需要具备哪些应对技巧？;知识攻略 一、有效的提问方法 1.开门见山的提问方法 例：请问有什么可以帮到您的吗？ 您是要了解产品的售后情况吗？ 2.委婉含蓄的提问方法 当对方对某些问题有所忌讳时，不宜直问，客服人员常采用委婉的问法，迂回含蓄的提出问题。 3.诱问导入提问法 诱问导入是指有目的地诱问、引导，使客户按照客服的思路将问题表述出来。 思考：假设你是一位汽车销售客服，业务熟练，了解店内所有车型的价格、特点。有位客户全款购置一辆车，但是不能确定买什么车型，现在客户致电咨询。你应该用什么方式获取相关客户的需求信息呢？;职场案例： 诱问导入提问法 有位客户想全款买一辆车，但是不能确定买什么车型，客户致电咨询，汽车销售客服在记录客户信息时，需要在记录表上填写客户的购买意向车型或价位，以便有针对性地进行推荐。 客服：先生，请问您是准备购买8万元以下的代步车、15-30万元的家用车、还是35万元以上的商用车呢？ 客户：家用车。 客服：您对车的喜好，是偏重于外观、内饰还是操作性能呢？ 客户：内饰吧，我希望是实用性的，空间大些。 客服：我们店今年新上了一款MPV车型，它集旅行车的宽大空间、轿车的舒适性、厢式货车的功能于一身，裸车价位在16.9万-22.5万元，空间特别大，很适合家用，全家旅游时也可以携带更多行李，这款车型店里刚好有现车，您要不要今天过来看看？ 客户：哦？听起来不错呀！好的，我这就过去看看。 客服：好，我叫xx，您到了，我会带您去看现车。 客户：好，我半小时后到 ;知识攻略 4.限制选择提问法 该提问方法，是一种故意将对方的选择限制在两个或几个选择之间的提问方法。这种方法，如能使所提的问题明确而具体，效果会更加理想。 有的项目业务范围有一定的局限性，客户来电后没能说清楚具体需求，客服人员可以用限制选择的方式是客户明确选择来电目的，如：您来电是要查询收费业务还是售后问题？ 5.协商讨论提问法 协商讨论提问法是指用商讨的语气向对方提问。协商讨论提问法要求客服人员语气平和，即使客户没有接受客服的意见，交谈的气氛仍能保持融洽。;二、反对意见的类型和处理方法 客户提出反对意见是常见的情况，客服人员应该正确对待并及时解决。常见的反对意见有以下几种类型。;三、疑义型问题的解决方法 在回复客户来电问题时，有些客户会对客服人员的答案不满或有疑义，客服人员可以用以下方法解决这些问题。 1.致歉法 2.分析法 客户来电查询，说明客户对产品或服务有需求，客服要认真分析客户查询的问题所在。 一般情况下，客户对产品提出疑义的主要问题包括： 产品的质量 产品的价格 产品的售后服务 客服需要从这三个方面进行分析，以打消顾客心中的顾虑与疑问。 3.例证法 例证法可以有效快速地让客户对我们产生信任感，该方法比较有说服力。 ;职场案例;职场案例;职场案例;职场情景 从学校毕业后，王哲就在呼叫中心工作了，已经有半年多了。昨天他接到客户郭先生的报修电话。郭先生购买的xx品牌剃须刀用了不到3个月就坏了，他的心情很糟糕，情绪很激动。王哲想通过电子系统查询郭先生所购剃须刀的信息，需要郭先生提供发票上的购买日期以及产品编号，在王哲的耐心引导和劝说下，郭先生最终提供了相关资料，王哲顺利地查到了郭先生所购剃须刀的信息，并立即安排工程师2小时内与他联系，而郭先生也满意挂机了。 王哲是怎么与客户沟通的呢？用哪些技巧化解了客户的怒气，并使客户乐于配合，最终将问题圆满解决了呢？ 实训任务 请根据职场情景中描述的王哲和郭先生的对话编写脚本，并2人一组模拟演练。