如何处理的客户异议.pptVIP

《如何处理客户的异议》 演讲人:徐刚 纳讯科媒资讯(深圳)有限公司 【课程目录】 第一讲处理反对意见四步法(上) 积极的态度 第讲区对阳置添(下) 第三节处理反对意见四步法的应用 第三讲不同类型的异议 第二节的反对意览 纳讯科媒资讯(深圳)有限公司 ●第1讲处理反对意见的四步法(上) ●客户真正的异议需要去发掘 合作型的克服异议的风格 ●处理反对意见的步骤1:采取积极的态度 ●处理反对意见的步骤2:认同客户的感受 纳讯科媒资讯(深圳)有限公司 异议的实质 在与客户面谈的过程中,经常可以听到客户对 或服务提出的异议。所谓异 议,也就是客户的不同意见,其实质是客户对于 或服务 达异议的方 样,客户可能直接说对产品没兴趣,也可i 要开会或需要和其他人进行商量。这些 即使是假的异议 之后也常常往往隐藏看真的反对意宽。 纳讯科媒资讯(深圳)有限公司 1冰山原理 ●人们平常见到的冰山只是冰山整体上露出 海面的很小的一部分,更大的部分都隐藏 在水下,人们是看不到的。客户的异议往 往如同冰山,异议本身只是客户全部意思 表达中很小的一部分,真正的异议是客户 隐藏起来的那更大的部分,需要销售人员 去进行更深入地发掘。 纳讯科媒资讯(深圳)有限公司 反对意见、 借囗或虚假 的信息 隐藏着的真 正的原因 纳讯科媒资讯(深圳)有限公司 2.处理冲突 ●克服异议是解释客户的疑惑,消解客户的不满 异议的实质正是在管理冲 异议造成的。异议的存在和积累往往造成交易的 失败。如何处理异议,是区别优秀 人员的 的标志。传统的优秀销售人 员善于采用说 遇到客户坚定的异议时,可能选择暂时搁置的 处理方法,但是 时搁置并 庸的销售人员则往往是 然就走 紧 见地 太多而 最终导致公司利益的极大受损 纳讯科媒资讯(深圳)有限公司 传統的处理冲突的方蔆 说服一最廉价的方式,但对方是否愿意接 受劝说 拖延一但问题是否就此消失? 彻底投降一所有人都会做。 单方面行动一对长久关系有何影响? 解决问题一双方都应觉察到同样的问题 仲裁一你是舌会接受强加的决定 谈判一可能要求你以妥协为代价 纳讯科媒资讯(深圳)有限公司 3克服异议的风格 通常认为克服异议有两种基本风格:竞争型与合作型。现 的克服异议的理念包括两方面的内容:①主张找到问题 找到客户的真实异议所 双方共同协商找到解决问题 的办法。这也是被称 作型的克服异议的风 型相对 克服异议 型的销售 双方共同的利 双方都能 较为妥善 解决分歧,共同获得最大的利益,达到“双 的范围,只要双 方达成的协议进入自己的范围就可以 致客户也 最大的利益,最终 双方田于利金的产董冲突而寻致谈判的彻底失败。 纳讯科媒资讯(深圳)有限公司 竞争型培养竞 争型,合作型培养合 作型