如何提高客户务水平.pptVIP

如何提高客户满意度 及如何提高物流服务水平 何为客户满意度? ·客户满意度:故名思意就是客户需求得到满意的 程度。我们可以用一个公式表示 客户满意度。客户得到的服务 客户希望得到服务 客户满意度分类 1,表示客户的需求没有的到满足; =1,表示客户的需求的到满足 1,表示服务已经超出客户的需求 提高客户满意度的方法 渠道有两个: 、降低客户的期望值,使其达到合理的 水平! ·二是、提高客服服务水平 降低客户期望值 采用10-7-8政策,也就是将客户的期望值由原 来的“10”降低到“7”然后提供“8”的服务 这样客户就容易的到满足,自然就能提高客户 满意度; 例:运输速度方面,不能一味的强调速度快, 从而提高了客户的期望值,我们的做法应该是 满足需要就好,个人测算:从验车完了到提档 需要5个工作日,再加上快递手续1天,这样算 给我们的时间应该是6天时间,6天时间足够将 车运送到客户手里了。 ☆提高服务水平☆ 在提高客户服务水平方面,我们首先要确 认客户需求,及到底客户想从我们这里的 到什么样的服务!这一点非常重要。 针对二手车物流客户需求 运价低(30%) 速度快(25% 信息准(15%) 质损低(5%) 处理快(5%) 办事简(10% 其他(5%) 注:以上权重为个人经验值,实际上应该通过严格市场客户调查获得相关数据 运价低(30%) 运价高与低是一个相对的概念。主要是将运价 和客户理解价值进行对比。高于理解价值那么 说明运价高,低于理解价值说明运价低;客户 的理解价值受那些因素影响呢? 客户自身因素:可以理解为为客户节省的成本 如:交通费、住宿费、餐饮费以及节省出来的 时间可以赚到收入等 竞争对手因素:其他物流提供商提供的服务以 及收取的价格 速度快(25%) 及应该是从客户角度出发理解运送速度,而不 是单纯只是从我们自身的角度出发;或者想当 然的确认客户想要的速度;这个同样需要通过 客尸调查莱获得! 参考主机厂的发运节奏,第一天下任务,第二 天倒运出库,第三天实际装运上路来看,由于 我们的车为零散车辆实际发运期限控制在第四 天之内发走为合理。(当然还有进一步加快的 空间)。提高发运速度的方法主要有两个一是 发更多的承运商,二是加大业务量自己凑成 整板运 息准(15%) 信息准为向客户提供的信息的准确性及时性方 面;及时准确的将车辆在途信息汇报给相关客 户,使客户掌握自己车辆的在途信息,也方便 客户做出相应的安排。 技术手段和人工手段 ◆技术手段:使用便携式GPS定位系统,并将端 口与公司查询系统联网,方便客户实时查询车 辆在途状况; ◆人工手段:通过电话与司机沟通确认车辆位置。