10-售后服务管理制度.docxVIP

隹 1=4 后 二。一五年六月制 第一章总则 1、 为规范售后服务工作，满足客户的需求，保证客户在使用我公司产品时和项目完工后，可以 得到预期的效益，特制定本制度。 2、 服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中 现金收支处理程序”及存货会计处理 程序”办理。 第二章售后服务工作守则 1、 技术部主管要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。 2、 对部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。 3、 兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。 4、 及时把客户信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。 5、 严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。 6、 一流的服务态度，超值的服务质量， 宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、 细心。 7、 服务及时、快捷，最短的保修响应，最少的维修耗时。 8、 认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。 第三章售后服务内容 1、 软件培训：购买软件后，为使客户可以更熟练的运用软件，应客户需求开展相应的软件培训 活动。软件使用过程中，为客户提供免费的软件操作咨询服务。 2、 软件升级：客户购买软件后，在软件保修期内由于系统原因造成破坏，均免费安装或升级服 务。保修期外重新安装或软件升级等服务只收取适当的成本费和人工费，特定软件重新安装或软件 升级等服务收费除外。同时保证升级后系统优于原有的系统，至系统运行工作正常。 3、 工程项目售后服务：自项目验收合格之日起严格按照双方签订的合同书上所承诺保修期限提 供保修服务，产品质量一律实行保修、保换服务，并提供 7X24小时服务体系。硬件保修范围不含人 为或不可抗力的因素（自然灾害、地震、雷击、虫害等）造成设备的损坏，本公司将提供最低成本 价有偿服务承诺。 技术部门应向合同归档部门领要产品验收证明书复印件，做好保修时间登记载要，以便产品保 修范围、保修时间、保修措施等。 公司为客户提供终身维护的服务承诺，在保修期满后系统因用户操作人员造成损坏的，并保证 提供最优惠价格的配件和服务，只收取适当的成本费、人工费和差旅费。 4、 设备技术培训服务： 免费为客户的操作人员进行现场技术培训、技术指导、日常维护培训以 及跟踪培训服务，直至操作人员能独立工作满意为止。 5、 故障维修响应时间和到达现场时间： 不论在保修期内或保修期满后， 设备在任何使用过程中 如出现故障的，技术部门应立即响应。需要到现场进行故障排除时，做到市区 1天内到达，外省 3 天内到达。当因设备损坏不能快速解决问题时，应及时联系硬件设备供应商更换设备，最大限度减 少客户损失。 6、 定期回访服务：产品在验收合格之日起，技术部门应建立客户售后服务档案，长期为客户提 供技术咨询、现场支持服务，质量保障跟踪服务，定期对整套设备进行巡查或检修服务。及时反馈 信息，在保修期内按每 3个月电话回访一次。在保修期满后按每 6个月定期电话回访一次。 第四章售后服务作业程序 1、 本公司售后服务的作业分为下列四项： 、有费服务(A)——凡为客户保养或维护本公司出售的软硬件，向客户收取服务费用者 属予此类。 、合同服务(B)——凡为客户保养或修护本公司出售的软硬件，依本公司与客户所订立 商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 、免费服务(C)——凡为客户保养或维护本公司出售的软硬件，在免费保证期间内，免 向客户收取服务费用者属于此类。 、一般行政工作(D)——凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、 设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。 2、 服务中心或公司服务组，接到客户之报修电话或文件时，该部门人员应即将客户的名称、地 址、电话、商品型号等，登记于 报修登记簿”上，送请技术部门确定售后服务方式。 3、 软件问题可直接通过电话沟通解决，硬件设备问题视其程度确定服务方式。 4、 若需进行上门维修服务，技术人员持 课修服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥 者即请客户于 保修服务凭证”上签字，携回交于技术部门的 报修登记簿”上注销，并将 保修服务凭 证”归档。 4、凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款向交于公司会计员，凭 以补寄发票，否则应于当天凭 课修服务凭证”至会计处开具发票，以便另行前往收费。 5、 凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将硬件设备携回修护，除由技术员开立 客户 商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其 保修服务凭证”上签认，后将设备携回交与技术部，登 录 客户设备进出登记簿”上，并填具 修护卡”以凭修护。 6、 每一填妥的 修护卡”应挂于该设备上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详情填至卡 上，设备修妥经技术部门主管验讫后