10春旅游企业客户关系管理.docxVIP

〈〈旅游企业客户关系管理》教学大纲 课程编号： 适用专业：商务管理 总学时数：32学时 学分数：2学分 一、课程性质与教学目标 课程性质：旅游企业客户关系管理是现代市场营销环境中企业重要的战略资源， 〈〈旅游企业客 户关系管理》课程是电子商务专业、商务管理知识体系的重要组成部分。 教学目标：通过对本课程的学习，学生能把握新经济时代的旅游企业客户关系管理的规律, 树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统掌握旅游企业客户关系管理的理论、方 法与应用技术，并具备一定的 CRM战略制定、CRM开发及CRM项目管理控制的能力。 二、教学内容与基本要求 第一章旅游企业客户关系管理导论4 第一章旅游企业客户关系管理导论 4课时 教学内容和基本要求： 了解企业管理理念和营销理念的演变； 掌握客户关系管理的内涵和意义； 了解客户关系管理的现状； 掌握旅游企业产品的特征和电子商务在旅游企业的应用。 第二章旅游企业客户关系管理的营销学基础 4 课时 教学内容和基本要求： 掌握关系营销、整合营销和网络营销的概念； 了解客户的终生价值、客户保留策略； 了解整合营销的沟通； 掌握网络营销的特点、功能和形式。 第三章旅游企业客户聆听系统 2 课时 教学内容和基本要求： 掌握旅游企业营销调研的步骤； 了解旅游企业服务调研的方法； 掌握客户购买的决策过程； 了解影响客户服务期望的因素； 掌握旅游企业客户期望的管理。 教学内容和基本要求: 课时课时课时课时 课时 课时 课时 课时 了解服务运营系统、服务传递系统和服务营销系统； 掌握旅游企业客户让渡价值系统的设计； 掌握客户满意度的决定因素； 了解客户关系导向的服务文化； 了解客户关系关系管理的导向设计。 第五章 旅游企业客户关系管理的内容 4 教学内容和基本要求： 了解旅游企业客情监控的方式和内容； 掌握旅游企业销售中的客户利益管理； 掌握旅游企业服务传递中的客户利益管理； 了解旅游企业服务承诺的管理； 了解服务补救； 掌握旅游企业服务投诉管理的策略； 掌握旅游企业大客户的管理。 第六章旅游企业客户关系管理信息系统 4 教学内容和基本要求： 掌握旅游企业CRMK统的结构和功能； 了解数据库营销的内涵和特点； 了解数据仓库技术； 了解数据挖掘技术。 第七章 旅游企业客户关系导向的人力资源管理 4 教学内容和基本要求： 了解内部营销的概念和内容； 掌握客户导向型的旅游企业员工的素质要求； 了解旅游企业客户服务意思的培训。 第八章旅游企业客户关系管理及案例 4 教学内容和基本要求： 了解酒店产品、旅行社产品； 掌握酒店客户关系管理系统； 掌握旅行社的客户关系管理； 了解航空公司客户关系管理。 三、主要教学环节与教学方法 以课堂讲授为主，辅以一定数量的案例讨论。 教学环节主要包括：课堂讲授、实验、作业、考试。 教学方法：课堂讲授中运用叙述式讲解法、启发式谈话法、演示法、实验法、练习法，选择 与组合教学方法要考虑对教学目标确认、对学生特点认识、对自身个性分析等多种变量的制约。 四、 成绩考核方法 考试形式：本课程采用平时考核和期末考试相结合的方式。 成绩结构：平时作业成绩占学期总成绩的 20%期中成绩占学期总成绩 10%期末考试成绩占 学期总成绩的70% 五、 教材与主要参考书目 教材：王晖、于岩平 〈〈旅游企业客户关系管理》 旅游教育出版社2005年第一版 执笔： 编写日期：2010年2月27日 审订： 审订日期：2010年2月27日