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大客户服务管理 Large Account Management Agenda: Agenda:  大客户销售之基本  大客户销售之基本  大客户规划  大客户规划  大单跟踪、资源规划工具  大单跟踪、资源规划工具 大客户销售之基本  基本技能  基本技能  询问 “Inquiry” , not just “Ask”  询问 “Inquiry” , not just “Ask”  聆听 “Listen”, not just “Hear”  聆听 “Listen”, not just “Hear”  确认客户需求 （用自己的语言Verify ）  确认客户需求 （用自己的语言Verify ）  基本态度  基本态度  诚实、尊重、谦虚（甚至谦卑！）、专业、严谨、守时、守信  诚实、尊重、谦虚（甚至谦卑！）、专业、严谨、守时、守信  基本禁忌  基本禁忌  大包大揽、说到做不到Over promise  大包大揽、说到做不到Over promise  直接攻击竞争对手  直接攻击竞争对手  直接介入客户内部矛盾、当面或背面评价客户 （可能包括当众赞美！）  直接介入客户内部矛盾、当面或背面评价客户 （可能包括当众赞美！）  张冠李戴、换汤忘换药  张冠李戴、换汤忘换药  基本技巧  基本技巧  把“聪明”与“正确” 留给客户！  把“聪明”与“正确” 留给客户！  个性化、个人化的关心 （比如：中秋节送月饼？？？）  个性化、个人化的关心 （比如：中秋节送月饼？？？）  每一次接触客户预先设立明确的目标  每一次接触客户预先设立明确的目标  基本工作内容  基本工作内容  理解客户需求 （公司、个人）  理解客户需求 （公司、个人）  发现、确认、把握TCL机会  发现、确认、把握TCL机会  建立、加深并维护关键客户关系 （针对、覆盖计划、落实到人）  建立、加深并维护关键客户关系 （针对、覆盖计划、落实到人）  实现销售！  实现销售！ 大客户管理 Large Account Management Agenda: Agenda:  大客户销售之基本  大客户销售之基本  大客户规划  大客户规划  目的  目的  构成、模板  构成、模板  部分内容  部分内容 客户档案、  客户档案、 价值定位及路径 价值定位及路径  大单跟踪、资源规划工具  大单跟踪、资源规划工具 大客户规划 Large Account Planning  目的Objectives  目的Objectives  达成销售指标，提高市场份额Achieve target, grow share  达成销售指标，提高市场份额Achieve target, grow share  深入理解关键客户Better understand our Top / Key customers  深入理解关键客户Better understand our Top / Key customers  为保持平衡增长制定战略Strategy development for balance  为保持平衡增长制定战略Strategy development for balance growth growth  确认机会并规划资源Opportunity identification and resources  确认机