饭店餐饮服务与管理 餐饮服务质量管理、饭店餐饮服务与管理 餐厅投诉事故处理.pptVIP

饭店餐饮服务与管理 餐饮服务质量管理、饭店餐饮服务与管理 餐厅投诉事故处理.ppt

  1. 1、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。。
  2. 2、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  3. 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
  4. 4、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
  5. 5、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们
  6. 6、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
  7. 7、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
本模板来源于网络,由第一课件网整理发布,免费分享给大家使用。 更多精彩PPT模板,请访问 使用时删除此备注即可。 配色方案修改: 配色方案在【格式】--【幻灯片设计】--【配色方案】--【编辑配色方案】下调整。 LOGO的添加: Logo添加修改在【视图】--【母版】--【幻灯片母版】下调整。直接选择logo图片删除或修改。 字体格式的设置: 括标题和文本格式的设置在【视图】--【母版】--【幻灯片母版】下调整。 模板来自于 / * 模板来自于 / * 模板来自于 / * 模板来自于 / * 模板来自于 / * 模板来自于 / * 模板来自于 / * 模板来自于 / * 模板来自于 / * 模板来自于 / * 模板来自于 / * 餐厅服务技能 主讲人:吉洁 1 餐厅概述 2 实训项目一 餐厅操作技能 3 实训项目二 零点餐厅服务 4 实训项目三 宴会服务 5 实训项目四 其他服务 目 录 CONTENTS 实训项目四 餐厅其他服务 餐厅其他服务包括酒水与酒水服务、西餐服务、房膳服务、菜单设计和制作、餐厅投诉事故处理餐厅突发事件处理,这些服务项目是酒店提高服务质量的有效补充和完善。因此,掌握这部分的服务技能也是酒店员工培训及管理中应当重视的。 项 目 描 述 任务导入 10月4日,宴会厅接待了一个五桌的寿宴,接待完毕,客人顺利地买了单。次日,寿宴客人到部门投诉说,10月4日的宴席没上鱼,并要讨个说法。经部门调查后,客人确实在预订时点了“黄椒蒸鲈鱼”,但在营业部下单时,因点菜员工作粗心,开漏了分单,导致厨房无单无出品,从而引起客人投诉。面对客人的投诉,作为餐饮部经理该如何处理? 要求:处理方法得当,让客人满意。 实训项目四 餐厅其他服务 任务五 餐厅投诉事故处理 相关知识 一、客人投诉的内容 实训项目四 餐厅其他服务 1.对酒店工作人员服务态度的投诉 (1)服务员待客不主动,给客人以被冷落、被怠慢的感受。 (2)服务员待客不热情,表情生硬、呆滞甚至冷淡,言语不亲切。 (3)服务员缺乏修养,动作无礼,语言粗俗,嘲笑、辱骂客人。 (4)服务员在大庭广众中态度咄咄逼人,使客人感到难堪。 (5)服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。 2.对酒店某项服务效率低下的投诉 如果说以上投诉是针对具体服务员的,那么,这类投诉则往往是针对具体事件而言的,如餐厅上菜、结账速度太慢,使客人等候时间太长。在这方面进行投诉的客人有的是急性子,有的是有要事在身,有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失,有的因心境不佳而借题发挥。 3.对酒店设施设备的投诉 因酒店设施设备使用不正常、不配套、不卫生,或服务项目不完善而让客人感觉不便,也是客人投诉的主要内容,如空调控制不良,会议室未能配备所需的设备等。 任务五 餐厅投诉事故处理 相关知识 一、客人投诉的内容 实训项目四 餐厅其他服务 4.对服务方法欠妥的投诉 因服务方法欠妥,而对客人造成伤害,或使客人蒙受损失,如因服务员与客人意外碰撞而烫伤客人等。 5.对酒店违约行为的投诉 当客人发现酒店曾经做出的承诺未能兑现时,就会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情,如酒店未实现给予优惠的承诺,或酒店接受的某项委托代办服务未能按要求完成等。 6.对商品质量的投诉 酒店餐厅出售的商品主要表现为食品。餐厅食具、食品不洁,食品未熟、变质,怀疑酒水是假冒伪劣品等,均可能引起投诉。 7.其他投诉内容 (1)服务员行为不检,违反有关规定(如向客人索要小费),损坏、遗失客人物品。 (2)服务员不熟悉业务,一问三不知。 (3)客人对价格有争议。 (4)客人对周围环境、治安保卫工作不满意。 (5)客人对管理人员的投诉处理有异议。 任务五 餐厅投诉事故处理 相关知识 二、投诉的种类 实训项目四 餐厅其他服务 1.控告性投诉 控告性投诉是指投诉人已被激怒,情绪激动,要求饭店做出某种承诺的一种投诉方式。 2.批评性投诉 批评性投诉是指投诉人心怀不满,但情绪相对平静,只是把这种不满告诉对方,不一定要饭店做出什么承诺的一种投诉方法。 3.建设性投诉 建设性投诉是指投诉人通常不是在心情不佳的情况下投诉的,恰恰相反,这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。 任务五 餐厅投诉事故处理 相关知识 三、处理投诉的原则 实训项目四 餐厅其他服务 1.有章可循 酒店要有专门的制度和人员来管理客人投诉,还要做好各种预防工作,防患于未然。 2.坚持“宾客至上”的服务宗旨 酒店对于客人的投诉应持欢迎态度,不与客人争吵,不为自己辩护。 3.处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益 管理人员在处理投诉时,身兼两种角色:首先,他

您可能关注的文档

文档评论(0)

WanDocx + 关注
实名认证
文档贡献者

大部分文档都有全套资料,如需打包优惠下载,请留言联系。 所有资料均来源于互联网公开下载资源,如有侵权,请联系管理员及时删除。

1亿VIP精品文档

相关文档