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医院服务理念和服务技巧  目录 医院服务的重要性 2[医院服务理含 3医院服务技巧  11、服务重要性之案例分析 酒店的预定服务 旅客旅行住进一家酒店,入住时发现自己预定的房间被搞错了,有 人错拿了他房间的钥匙。30秒后门铃响了,前台经理全速赶来道歉,另 外,在第二天晚上发现了经理的私人便条,还送来一瓶红酒和奶酪。正 式因为酒店的优质服务感动了这位旅客,最后这位旅客非但没有投诉这 家酒店反而对其大加赞赏。那么使这次经历变得愉快的因素是 首先,酒店反应速度快 其次,有专人处理并道歉; 第三,没有把责任推卸给系统 第四,酒店建设性的态度,给提供了私人服务并送上了便条、免费红酒、奶  1、服务重要性之案例分析 东京迪斯尼乐园员工培训案例分享 到东京迪斯尼乐园去游玩,人们不大可能碰到经理,门口买票和剪票的 也许只会碰到一次,碰到最多的还是扫地的清洁工。所以,东京迪斯尼 乐园对清洁员工的培训非常重视 ①学扫地:培训时间为整个上午,扫把分为三种:一种是用来扒树叶的、 种是用来刮纸屑的、一种是用来掸灰尘的。简单动作经过严格训练。 扫地时另有规定:开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米等情况 都不能扫 ②学照相:培训时间为整个下午,十几台世界最先进的数码相机摆在一起 进行学习,务必做到每款相机都能操作试用。 ③学包尿布:第二天上午学怎么给孩子包尿布。游玩时孩子的妈妈可能会 叫员工帮忙照看一下小孩  11、服务重要性之案例分析 ④学辨识方向:第二天下午学辨识方向,员工要把整个乐园的地图都熟记在 脑子里,对迪斯尼的每个方向和位置都要非常明确 ⑤学会怎样和孩子说话:和孩子说话,统统要蹲下来,眼睛和小孩的眼镜保 持在一个高度。 ⑥怎样送货:在地道中送货。 个这样对清洁工要求 都这么高,服务这么好 的公司,你有理由不选 择它吗?  医院服务的重要性 如上述两个案例,医疗行业也是如此,在竞争日趋激 烈的医疗市场环境中,相同的医疗技术和医疗设备,如何才 能让患者选择我们医院?答案也就在于服务两个字 那么,医院服务的 重要性到底体现在 哪里?  医院服务的重要性 ①医院服务是医疗技术的增值载体 医疗技术的价值体现一方面必须通过医疗服务来实现,另一方面优质 高效的医院服务可以拉动医疗新技术新项目的有效开展,使医疗过程更加人 性化、亲情化,从而让每一位患者在医疗过程中既能享受科技,又能享受生 活 ②医院服务是医院竞争的新要素。 医疗市场的竞争日趋激烈,在医院管理者优化资源配置过程中,提升 医院服务能力和水平能更好地满足病人的需求,可以吸引更多的病人,增强 医院的竞争力。所以医院服务已经成为医院竞争的新要素,也是医院贏得医 疗市场竞争的关键之所在  医院服务的重要性 ③医院服务是医院员工职业精神升华的体现 所具有较高服务水平的医院,必然具有一支良好职业素质的员工队伍 。医院员工只有具备了崇高的职业精神,才会在医院服务中时时表现出 种发自内心的主动,以顾客为中心,才可能成为我们所有工作的出发点和 落脚点。 ④医院服务是集聚医院优势、发挥品牌效应的平台。通过优化医院服务 ,能使医院的整体优势得以集聚,发挥出更大的效力,从而形成医院品牌 效应。现代医院管理者日益认识到,技术与服务是医院发展的翅膀,医院 要加快发展就必须使这两个翅膀都要硬  医院服务重要性 如果有一天,我也不幸成为一名惠者,我会是什么感受? 当我是恵者时,我希望不管什么时候走进医院,都能看到一张张亲切和蔼的笑脸,看到医务人 员所持有的圣洁、和蔼与真诚 当我是患者时,我希望医生是我最好的朋友,耐心聆听我的每一句话,我希望医务人员对待所 有病人一视同仁,无论身份高低,无论职业好坏,无论来自城市或乡村 当我是患者时,我最需要的是信任和希望,希望为我做治疗的护士不仅仅是机械的扎针,更要 能微笑着与我沟通、交流,希望她们的治疗和护理不仅是单一的,更要以病人的身心健康为中心的 整体护理 当我是患者时,我希望有舒适的就医环境,良好的服务态度,更希望有过硬的医疗水平,能减 少我的痛苫。希望我的病情能在最短的时间得以康复,能得到最好医生的治疗,希望医生能多一份 细心、耐心、关心和热心 作为一名医生(医护人员/后勤人员),要将心比心,换位思考,要怀着感恩的心,倾注自己全 部的感情,一切以患者为中心,全心全意去为患者服务。因为,救死扶伤是医生的天职  医院服务重要性 那么作为医院,我们 要用什么样的服务理 念以什么样的服务技 81 巧来吸引和挽留我们 的客户呢? 优质服务