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{品质管理品质知识}质量 专业相关知识考试大纲知 识要点 质量策略：是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和 相关的资源以实现质量目标 质量控制：致力于满足质量要求，是一个设定标准、测量结果，判定是否达到了 预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程，质量控制不是检 验 质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任 质量改进：致力于增强满足质量要求的能 1 、掌握全面质量管理的含义 全面质量管理（TotalQualityManagement 简称TOM ）：以质量为中心，以全员参 与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或 社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径 2 、了解质量管理发展的阶段 质量检验阶段——统计质量控制阶段——全面质量管理阶段 3 、熟悉八项质量管理原则 （1）、以顾客为关注焦点组织依赖于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来 的需要，满足顾客要求并争取超越顾客的期望 （2）、领导作用领导确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能 充分参与实现组织目标的内部环境 （3）、全民参与各级人员都是组织之本，只有他们充分参与，才能使他们的才干 为组织带来收益 （4）、过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望 的结果 （5）、管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助 于组织提高实现目标的有效性和效率 （6）、持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标 （7）、基于事实的决策方法有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上 （8）、与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造 价值的能 4 、熟悉过程方法模式 过程方法：系统地识别和管理组织所应用的过程，特别这些过程之间的相互作用 ISO9000:2008 标准所给的质量管理体系模式图中确立的四个过程：产品实现，资 源管理，管理职责，测量、分析和改进 5 、掌握顾客、顾客要求、顾客满意的概念 顾客：是指接受产品的组织或个人，可以是一个组织，也可以是组织内部的一部 分 顾客要求：是一种特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法 所考虑的顾客需求或期望组成 顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受 顾客满意的特征：主观性、层次性、相对性、阶段性 6 、了解顾客要求的识别与确认 获得顾客的要求及信息数据时实现顾客满意的关键 10 、了解顾客满意度和顾客满意度指标 顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述，将顾客满意效果用满意程度指数来 衡量 顾客满意度测量需要明确测量的指标，包括：质量优、供货及时、技术服务配套、 价格适中的积极因素或相反的消极因素 11 、掌握《卓越绩效评价准则》的目的、适用范围 目的：一是用于国家质量奖的评价，二是用于组织的自我学习，引导组织追求卓 越绩效 适用范围：GB/T19580 《卓越绩效评价准则》和GB/Z19579 《卓越绩效评价实施指 南》适用于追求卓越绩效的各类组织，是一对联合使用的标准。两者为组织追求 卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价 12 、熟悉《卓越绩效评价准则》的主要结构和内容概要 包括七大类目：领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进， 经营结果 领导决定和掌握着组织前进的方向。领导、战略、顾客与市场构成领导作用三角， 是驱动性的；资源、过程管理、经营结果构成“资源、过程和结果”三角，是从 动性的；而测量、分析与改进是连接两个三角的链条，代表 PDCA 不断提升组织 的整体经营绩效 13 、了解质量管理专家的质量概念 休哈特：是“统计质量控制之父”认为，认为产品质量不是检验出来的，而是生 产出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量控制从事后把关提前到 制造阶段。提出 PDCA 循环（策划—实施—检查—处理） 戴明：认为引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工。 总结出质量管理 14 条原则 朱兰：认为质量来源于顾客的要求 石川馨：认为质量不仅是产品质量，质量还指工作质量、部门质量、人的质量、 体系质量、公司质量、方针质量等 二质量与标准化 （一）标准与标准化的基础知识 1 、掌握标准与标准化的基本概念 标准：为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准， 共同使用的和重复使用的一种规范性文件。 标准化：为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用 和重复使