呼叫中心建设与管理 ACD 关键技术-ACD.pptVIP

《呼叫中心建设与管理》课程 Digital communication technology 主讲教师 陈培培 移动通信技术专业教学资源库 深圳信息职业技术学院电子与通信学院 IVR 目录 01 ACD的简介 02 主要功能 03 运营策略 呼叫中心ACD的定义 * 呼叫中心建设与管理 呼叫中心ACD(Automatic Call Distributor) 自动呼叫分配设备,也叫智能选择座席。它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述：把接入的呼叫转接到正确的座席员桌前。呼叫中心ACD是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。 呼叫中心ACD的主要功能 * 呼叫中心建设与管理 1 、程控交换功能 ACD在本质上也是交换机的一种类型，必须具有程控交换机最基本的话务交换功能。 2 、排队功能 ACD必须具有话务排队的功能，所谓排队是指在内线都忙的情况下，外部再打来一个电话时按一定规则进行排队，一旦内线空闲时进行接入。 3 、路由功能 拨入ACD的话务可以根据一定的路由规则转发到响应的座席终端或其他的一些的终端(如IVR )。 自动呼叫分配系统（ACD）是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个客户服务中心中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送各个人工座席。 如果用户首次打入客户服务系统，转接人工座席时是按人工座席的呼叫量转接用户电话（即找到接电话量最少的空闲座席）来电号码可以在坐席端显示，（注：线路提供来电号码，中继线和普通模拟线必须开通来电显示功能,交换机必须支持来电显示）。 呼叫中心ACD的主要功能 * 呼叫中心建设与管理 4、人工座席应答 根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和座席人员进行交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息。 ACD 按技能分组：座席员在队列里有不同的优先级 　时间策略：来电按时段送给不同队列 　队列超时溢出：溢出到语音信箱或其它队列 坐席超时切换：座席超时未接听，系统自动切换到其他座席 呼叫中心ACD的运营策略 * 呼叫中心建设与管理 1.按服务次数分配 按服务次数最少优先原则(包括来话和去话)，为ACD队列的座席进行来话分配。如果服务次数不相等，服务次数少的座席优先分配，服务次数相等时，内线座席根据座席登录DN号小的优先分配来话，否则随机分配。 2.按服务时长分配 按服务时长最少优先(包括来话和去话)，为ACD队列的座席进行来话分配，如果服务时长不相等，服务时长少的座席优先分配，服务时长相等时，内线座席根据座席DN号小的优先分配来话，否则随机分配。 3. 先进先出 依次给空闲座席分配来话，服务完毕后座席被加到FIFO队列尾部，分配时从FIFO队列头部开始，如果设备不是空闲状态则从FIFO队列头部移除，并继续找新的位于队列头部的座席，直到找到空闲座席为止。 呼叫中心ACD的运营策略 * 呼叫中心建设与管理 4.按座席DN轮选 按照座席(含外线座席)DN号由小到大进行分配。如果选择时座席忙或不满足分配条件(例如技能级别不够)，则忽略该座席，查找下一个座席，直到满足条件的座席为止，如果DN最大的座席仍然不满足条件，则再次从DN最小座席开始，以此类推。 5.热线 按座席(含外线座席)DN号由小到大，空闲则优先分配。分配时总是从DN号码最小的座席找起，如果选择时座席忙或不满足分配条件(例如技能级别不够)，则忽略该座席，查找下一座席，直到满足条件为止，如果到达DN最大的座席仍然不满足条件，则再次从DN最小座席开始，以此类推。 6.同振 当ACD队列有来话时，对ACD队列中所有空闲的座席振铃并发送来话消息通知，来话分配给最先应答摘机的座席，其它座席停止振铃并恢复空闲状态。这种分配策略能够加快座席接听客户来电。 呼叫中心ACD的运营策略 * 呼叫中心建设与管理 7.组呼 当ACD队列采用该策略时，当有来话达到ACD时，ACD对所有空闲的座席发起呼叫，座席摘机后，实现来话与所有队列中振铃摘机座席双向通话，如果有座席没有及时摘机，ACD队列会继续呼叫，直到座席摘机或来话挂机为止。当到达队列的来话挂机后，ACD会主动挂断所有座席的电话。 8.按ACD进线次数分配 与按服务总次数分配类似，区别是只计算从ACD分配进来的次数，不计算呼出次数和内线呼叫次数。 9.按ACD进线时长分配 与按服务总时长分配类似，区别是只计算从ACD分配进来的时长，不计算呼出时长和内线呼叫时长。 呼叫中心ACD的运营策略 * 呼叫中心建设与管理 10.按工号轮选 按话务员(含外线话务员)工号顺序由小到大分配。如果选择时座席忙或不满足分配条件(例如技能级别不够)，