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客服部工作管理规范 客服部工作管理规范 1、 员工需经过公司培训考核合格后方可上岗，不合格者公司将不 予录用。培训期间应严格遵守公司的各项规章制度，服从上级领 导的工作安排。 2、 员工上机着装整洁、卫生，长发要束发，礼貌待人，坐姿端正 3、 办公区内不得大声喧哗，不做与工作无关的事。（登陆外 网、玩游戏、化妆、吃零食。。。。。。） 4、 接线区域内严禁看书，严禁与临台闲聊、不能私挂电话；手机 要关机，有重要事需开启手机需请示主管批准c 5、 工作台面保持整洁，记事本统一放置同位c 6、 座椅整齐，离座后应及时归位c 7、 为保证坐席电话呼入质量，工作中不得私白离开座位，有事 需向主管请示。批示后的离开时间不得超过 10分钟。特殊情况需 向主管申请。未经主管批准不得无故串座位C 8、 员工应熟悉并掌握工作业务知识，及各项业务操作技能和相 关 业 务 流 程 C 9、 熟练受理客户的各种业务服务需求，对于白己不能处理的及 时 反 馈 主 管， 请 求 支 援 C 10、 向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，使用普通话和 文明用语，做好“问声、应声、送声”三声服务。严禁与客户吵 架、 严 禁 讲 脏 话 C 11、 熟练掌握微机操作技能，发现系统、机器或设备运行异常应 及 时 上 报 主 管 C 12、 树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是正 文档仅供参考，不当之处，请联系改正。 确”服务原则，我们的职责就是让客户满意。 13、 努力学习业务知识，不断总结服务工作的实际经验，提高白 身的业务素质与业务技能。 14、 听从主管及其它领导的指挥调度。公司所发的相关资料要签 字认领，并白行保管，离职后要及时交回公司，对于丢失的部分 按情节处以相应的赔款。 15、 严格按规定进行操作，有不懂的问题不要白行其事，要及时 咨 询 主 管。 16、 遵守公司纪律及保密制度，不得将公司相关培训资料带出公 司，也不得向任何同行业人事透漏公司任何信息。 17、 椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉， 不 能 在 设 备 处 舌L 涂 舌L 画。 18、 不在岗人员，不得在机房内逗留，不得随便使用机房内的固 定电话。 客 服 部 交 接 班 制 度 1、 提前 15 分钟到岗，做好工作前准备。 2、 做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要 迅 速 进 入 工 作 状 态。 3、 接班人未到机台，交班人不得离台。 4、 仔细阅读最新通告，及时了解业务变更及优惠政策。 5、 交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清 楚明了 客 服 部 请 假 制 度 1、 认真执行请销假制度，做到不迟到， 不早退，不无故旷工， 确 保 当 班 时 间 准 点 到 岗 2、 遇病事假不能上班，必须提前请假。 般事假需在天提 出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经主管批 准后方可生效。否则，按旷工处理 3、 请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。 4、 事假必须由本人出面办理，不得由她人代请，病假除外。 5、 原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日中午十二 点之前提出，经主管批准后方可生效 6、 节假日不允许请假，除极特殊情况需提前二天提出，经主管 批 准 后 方 可 生 效 7、 班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分 钟 及 以 上 者 按 违 纪 处 理 8、 因公事及外出学习，需经主管批准 客服部换班制度 1、 员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲白处理事 情可允许换班。 2、 换班必须经主管同意，填写换班登记表方可。 3、 每人每月换班不得超过 2次。不允许连续换班，换班者、还 班者不允许连班。 4、 换班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原则。 5、 换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷 工处理，并按责任大小考核双方当事人。 6、 换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。 7、 换班还班必须遵守客服中心各项制度。 8、 节假日当班人员不允许换班或请假。 客 服 部 领 班 责 任 制 1、 负责对客服人员管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行 情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时 上 报 客 服 主 管。 2、 认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格 业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。 3、 严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量 分析报告，22 日前交客服部主管。 4、 每天日班领班负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇 总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主 任 。 5、 各组领班负责客服思想动态，发现问题及时上报，负责组织 业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员