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客房部收银员基础培训 一、 仪容仪表 1、 到岗后立即换上工作服，包括上衣、下装和领巾。 2、 头发干净整齐，不留怪异发型，不可染出挑颜色，烫爆炸头。女性长发全部挽起， 除刘海以外不得有散落的头发，刘海长度不可遮眼。男性前不遮眉，侧不可遮耳， 后不遮颈。 3、 女性应淡妆上岗，妆容与服装协调，不可浓妆艳抹也不可素面朝天。 4、 保持口腔清洁无异味。 5、 不得留长指甲，不得涂抹有色指甲油。 6、 如喷涂香水以淡雅香调为宜。 7、 如佩戴首饰只可选择式样简约的款式。 二、 仪态 1、 与人交谈保持声音柔和亲切， 2、 站姿：站立端正，挺胸收腹，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉， 一手手掌叠放于另一手背上。 3、 坐姿：入座要轻缓，坐椅子的三分之二处，挺腰收腹，双肩放松平放。 三、 对客服务细节 1、 随时注意大堂客人的动向，如发觉客人有意向自己寻求帮助，应立即起身站立向客 人致意并问好（收银台或吧台员工） /主动迎向客人询问是否需要帮助（预定台员 工）。 2、 保持工作区域的整洁，坚持每日二清：上班清洁一次，下班清洁一次。给客人留下 良好印象，给自己创造舒适环境。 地面无杂物，无明显污垢。工作台面不摆放私人物品，办公用品摆放有序， 3、 禁止坐立与客人交谈。 4、 时刻站在客人的角度考虑，将“上班拿钱干活”理解成真诚地帮助客人，尽自己所 能替客人解决问题，如果每个人都能有这种态度的话，客人也能够体会到，那么相 应的客人的态度就会变好，投诉就会减少，最终大家的工作过程也会变得快乐。 5、 与客人产生争执时，千万不要据理力争，其实每位客人都是通情达理的，之所以有 时会怒气冲天，显得缺乏涵养，是因为当时正在气头上。 相信通过我们的和言相劝, 一定会抚平客人的情绪。学会把“对”让给客人，把客人的心留给自己。 6、 如何拒绝客人：当客人提出的要求我们无法满足时，要学会巧妙地拒绝。首先要真 诚并肯定地致歉，说对不起，避免客人遭受拒绝下不了台。接着要讲明拒绝的 原因让客人信服。如与纠纷要及时向上级领导反应，以便尽快得到解决。 四、 工作流程 1） 检查仪容仪表，规范上岗 2） 仔细查看每日活动报表 3） 了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住 4） 认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办 5） 查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置 6） 查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况 7） 核对房态，确保房态正确 8） 查当天预离店客人，并做好电话催离工作 9） 按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券 10） 确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 11） 整理预订，并估计当天售房状况 12） 如有客人换房，确认已通知客房部并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知 单 13） 客人要求的叫醒时间是否已在交班本记录