客服部执行力管理制度1.docxVIP

执行力管理制度 ——客服部 一执行力含义 执行力：对个人而言执行力就是办事能力；对团队而言执行力就是战斗力， 而衡量执行力的标准，对个人而言是按时按质按量完成自己的工作任务。 二执行力目的 强化企业精神，提高员工素质，强化团队意识，锻造极强的办事能力，积极 体现自己的价值，合作共赢创未来。执行力是每个企业必不可少的，执行力强能 更好的立足社会，生存丁社会。 三、 执行任务结果标准 按时：上级领导交代的工作任务必须按时完成，不得以任何理由拖延； 保质：是工作成果在品质上的要求。成果至少不低丁标准值，不允许假冒伪 劣、以次充好； 保量：是工作成果在数量上的要求。至少要达到规定的数量，不允许偷工减 料、缺斤短两。提高执行力的关键在丁每一名员工真正明确和履行各自的岗位职 责，在其位、谋其政，心往一处想，劲往一处使，形成执行合力。 四、 执行核心理念 说干就干，干就干好，踏踏实实做人，认认真真做事 五如何有效执行实施 （一） 认同文化、统一观念 认同公司章程，认同公司做事原则；严格遵守公司管理制度，统一价值观和 世界观，打造一流员工素质和服务水平，客户至上，真诚服务宗旨，让自己成为 工作流程中的关键领域，成为公司的顶梁柱，并充满自信和快乐的将执行力进行 到底。 （二） 明确目标、细化方案、完成上级交待的任务和事项 明确自己职位，创造岗位价值，不做损害公司利益任何事情，执行工作细节的标 准和规范，保证自己做正确的事，并把正确的事做正确 六各岗位职责明细 【售前客服】 1、 、在线客服，推荐产品，回答顾客疑问，促进顾客购买；能迅速学习产品知识，给顾 客专业地导购，做到零投诉，最大化零失误，客服转化率达 65%以上； 2、 妥善处理顾客问题，善丁处理简单售后问题； 3、 跟进订单，解决客服物流查件、催单，并进行登记、反馈和跟进； 4、 按要求拆分/合并订单、修改邮费/收货地址/产品届性等，及时添加订单备注； 5、 熟悉产品知识，及时关注、反馈库存状态及咨询中遇到的各种问题； 【售后客服】 1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成协议，不但处理 客户问题，并且处理客户心情; 2、 及时、准确地处理跟进订单，积极处理客户投诉问题，中差评问题，做到零 投诉，维持各店售后指标，中差评修改率保持 85%以上； 3、 认真学习，具备良好的职业素养，做好本分工作，服从上级管理，同时有自 己的主见，能够独挡一面； 4、 具有团队精神，协助售前完成销售以及售后任务。 【客服组长】 1、 负责客服部售前售后排班，必须保证每天每班次正常运作； 2、 负责客服部工作纪律管理，售前售后必须严格按照办公室管理制度执行 3、 对接快递赔偿等事项 4、 总结售前售后客服失误，进行指导并督促更正 5、 协助并服从主管安排，完成公司安排一切大小事务，不得推脱 6、 突发事件稳住场面并及时上报，以身作则 【客服主管】 1、 负责新入职客服的工作流程、产品知识培训； 2、 管理好客服日常事务以及排班，监督好客服的工作，确保售前售后人员在岗， 工作流程化； 3、 制定公司客服制度、客服的 KPI业绩考核以及客服工作态度的评估等； 4、 每周总结客服流失订单的原因，分析原因，进行改善与报告； 5、 每周通过开会总结一周情况，根据客服数据给每位客服制定下周指标，针对 客服对最近一周的问题进行反馈，讨论解决。对丁高危流失问题提出如何应对， 集体进行讨解决； 6、 进行评价管理回评，物流负面评价，，有效跟进订单 ，解决突发事件（投诉维 权等，维护店铺良好动态） 7、 进行查看赤兔数据，查看聊天记录，统计客服询单转化率，客单价、旺旺响 应时间，回复率的排名；以及提高转化率和客单价； 8、 店铺活动前的准备，安排好客服的班次，通知客服活动时间，优惠信息，注 意事项，搭配销售 七强化执行、严格考核 1、 部门员工必须忠诚丁企业，言而有信，不折不扣办事，认真贯彻执行力管理 制度，落实到每一个工作细节。 2、 严格执行上司领导交代一切事宜，必须按时按质按量完成，不得以任何理由 推脱。 3、 严格考核执行力，执行力是企业灵魂所在，是企业兴衰的重要因素，请把公 司和个人荣誉相结合，共同进步。 如有未能遵守制度者视情况作出相应处罚， 正视自己错误并勒令更正，写下检讨 保证书；情况较严重者扣除本月所有奖金绩效并写下保证书； 情况更甚者直接上 报公司协商处理。 5771001803090012095 579036822859633082 5771001803090012386 576137399735760696 5771001803090013594 578077579902515512 5771001803090012387 577164982601818051 5771001803090