企业管理手册高速公路服务区经营管理公司员工培训手册.pdfVIP

企业管理手册高速公路服务区经 营管理公司员工培训手册 目 录 第一章 基础知识 （3） 第一节 公司简介 （3） 第二节 企业文化 （3） 第三节 高速公路的概念及功能特点 （4 ） 第四节 高速公路的发展史 （5 ） 第二章 服务区岗位设置和职责 （6 ） 第一节 组织架构图 （7 ） 第二节 服务区岗位职责 （8 ） 第三章 服务管理 （18 ） 第一节 服务员应具备的基本素质 （18 ） 第二节 服务员礼仪服务规范 （21 ） 第四章 餐饮管理 （32） 第一节 快餐、自助餐服务规范 （32） 第二节 中餐厅服务规范 （34） 第三节 包餐服务规范 （36） 第四节 宴会服务规范 （36） 第五节 中餐服务技能 （37） 第六节 厨房工作程序与标准 （48 ） 第七节 餐饮卫生管理制度 （58 ） 第五章 便利店管理 （64 ） 第一节 便利店的经营特点 （64 ） 第二节 便利店服务规范 （65 ） 第三节 便利店商品盘点规定 （69 ） 第四节 便利店交接班制度 （72 ） 第五节 商品销售技巧 （74 ） 第六节 仓库管理 （76 ） 第六章 服务区保洁工作规范 （79 ） 第七章 疏导员管理规定 （86 ） 第八章 服务区安全生产管理 （92 ） 第一章 基础知识 第一节 公司简介 安徽省驿达高速公路服务区经营管理有限公司成立于 2005 年 11 月，注册资本 500 万元，隶属于安徽省高速公路总公司。是 一家在安徽省高速公路沿线提供餐饮、便利购物、住宿、汽修、 加油等服务的专业化经营管理公司。目前，公司拥有的服务区分 布在合徐高速公路、宁淮高速公路、合巢芜高速公路、合宁高速 公路、合安高速公路、沿江高速公路、高界高速公路、合淮阜高 速公路。共有服务区二十五对，员工上千人，以后公司将不断新 建服务区并接收外包到期的服务区。 驿达公司坚持以满足顾客需求为导向，以高速公路为依托， 以服务区为平台，不断积累、探索专业化经营管理经验，展示安 徽高速公路品牌形象。通过特色化、专业化、标准化、品牌化战 略的实施，着力打造驿达品牌。坚持 “以人为本，诚信服务，构 建和谐服务区”的经营理念，树立文明、优质、高效的服务意识。 求实创新，不断拓展服务内容，稳步发展，使所辖服务区形成规 模效应，实现经济效益与社会效益的双赢。 第二节 企业文化 公司的经营理念是：以人为本，诚信服务，构建和谐服务区 公司的质量方针是： 以人为本 诚信服务 构建和谐服务区 科学管理 求真务实 打造驿达新品牌 公司的质量目标是： 销售产品质量合格率 100 ％ 顾客满意率 95 ％ 顾客有理投诉每年不能超过 9 次 年度无服务安全责任事故 第三节 高速公路的概念及功能特点 一、高速公路的概 高速公路是指全封闭、多车道、具有中央分割带、全立体交叉、 集中管理、控制出入、多种安全服务设施配套齐全的高标准专用 公路。 二、高速公路的功能和特点 （一）与一般公路相比，高速公路具有如下功能： １、实行交通限制，专供汽车高速行驶。 ２、实行分隔行驶，保证高速公路连续畅通和良好的营业秩序 ３、严格控制出入实行全“封闭”，消除侧向干扰，保证高速行 驶。 ４、设置功能齐全的服务设施，提供停车休息、餐饮、加油、住 宿等各功能综合服务。 ５、采用较高的设计标准，满足舒适、安全的行车要求。 （二）高速公路的特点： １、行驶速度高、运输费用省。最高时速120 公里，平均较普通 公路高 60-