客服部管理条例.docxVIP

客服部管理制度 一、 客服部重要性 客服部作为公司的重要部门，其服务态度的好坏，直接影响 客户购买欲望，间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合 服务水平。客服是公司对客户在购买产品服务的总称，客服 部的目的在于完善服务质虽，提高客户满意度，建立客户忠 诚。公司为更好的进行科学管理、规范管理，特制订以下各 项管理规定，以方便和规范客服部的运作。 二、 员工试用与转正 1、 公司客服部新进员工（含公司内部调动员工）均有 1— 2 个月试用期，试用期的设置是为了员工和公司的相互适应和 了解。 2、 工作表现突出者，可向主管、人事提出转正申请。申请 应于试用期满1个月的当日向主管提出书面申请。 3、 1个月试用期内请假超过 3天者不得提前转正。 4、 试用期第2个月工作业绩做不到其他客服平均工作业绩 的60%者予以辞退。 5、 试用期员工参与考核但不参与薪资考核打分评比。 三、 客服部岗位职责 1）、客服人员应具备的基本素质 1、热爱本行业，对电子商务有一定理解，大体了解电子商 精品文档 务的发展方向和前景。 2、 一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快， 一分钟50字以上。 3、 性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的 责任心和团队精神。 2）、部门主管职责 1、 直接向公司经理报告并接受其领导。全权主持部门日常 营销管理工作，对下属进行进度监控和调整，帮助下属解决 工作中的困难。 2、 组织做好客户服务工作，协调好下属员工和客户的关系, 使公司在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益。 3、 与人事部一起依据指纹考勤系统、客服绩效管理系统等 软件，负责对自身及下属员工考勤。据其工作态度和业绩进 行表扬、批评直至向人事部提出调动、任免等建议。 4、 组织培训员工（特别是新进员工）商品知识和业务指导。 不断提高员工销售技能和抗压心里素质，增强团队合作精神 和市场竞争能力。使客服部更加专业化、效率化。 5、 协助处理中差评工作，站在最节约公司利益的立场上， 维护好公司和客户的关系。制定针对中差评客户、不满意客 户售后处理的解决方案，控制减少售后额外支出。 6、 贯彻执行公司制定的销售方针与策略，对销售过程中好 的办法、方案以及顾客的意见、建议收集记录；对销售过程 中遇到的问题及时处理上报，归类总结，提高整体部门的销 售业绩。 7、理清客服部整体运行流程，统筹安排好退货管理、退款 管理、投诉管理、留言回复及样品管理。制定完善《客服工 作手册》，提高客服销售水平和处理售后能力。 10、 主动与其他部门沟通、协作，完善公司运作体系，推进 公司不断发展。 11、 时刻具有企业竞争意识、企业危机意识。不断学习商品 知识、营销管理知识充实自己。关注销售市场行情，针对公 司实际情况，制定销售计划、销售目标。 12、 依据公司总经办要求，规划并组织执行公司总体市场和 销售战略；及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、 特点和发展趋势的分析及目标消费群需求分析和预测，组织 拟定各种适合公司的营销策划和策略方案。 3）、售前、售后客服职责 1、 鉴别潜在的客户，在初次会谈中，销售人员必须与潜在 的客户建立良好的关系。 2、 接治买家询问，告知买家相关事项 ，做好客户询价疑问 工作，引导客户购买我们的产品。不仅仅是简简单单地回答 顾客的问题，还包括如何向外推广自家的店铺，推销自己的 产品以及服务。使有意向的客户达成交易。 3、 熟悉掌握商品信息，了解客户需求，正确解释并生动的 描述相关商品的特征和优点。 4、 准确、简洁、高效、友好的回复客户购买时提出的各种 问题，自己无法解决时求助同事或主管。 5、 对客户的询问第一时间做出回馈，做到以一流的服务留 住每一位客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。 6、 在接待工作中对劣质客户加以区分并予以记录。 7、 及时正确做好备注工作，避免发错货的情况。严防因个 人疏忽给公司造成损失，加强部门同事的沟通交流。 8、 严防中差评的产生，对于已经造成的中差评，要第一时 间与其客户联系，帮助客户解决问题，认真解答客户提出的 疑问，处理好换货、退货的商品。 9、 对客户在购买和使用过程中出现的问题、须办理的手续 等，帮助联系有关部门安善解决。 10、 以每次贴心、周到的服务在客户群中建立起专业、负责 任，值得信赖的公司形象。 11、 客服绩效管理软件根据时间段对旺旺的聊天、业绩等进 行记录、统计。自拍的业绩不作为个人业绩，自拍造成的中 差评暂由主管处理。 四、日常管理制度 精品文档 1、 值班表（见附页）:为确保公司的销虽，客服部应严格做 好值班制度。避免出现出现同一天、同一时间客服缺少的情 况等。有计划的做好本部门的调休与值班。 2、 上班时间：白班 9: 00—18: 00,晚班 16: 00 —