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导医培训资料 一、 导医的重要性 ?患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务 言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。 ?导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏， 只有第一 印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第 一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的 损失，甚至很大的损失。 ? 导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。 二、导医的基本要求 1、 导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的 特长，医院规章制度和便民优惠措施。 2、 导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调 配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态 度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。 3、 导医的工作环境整洁和谐统一，服务台标志醒目美观，备有医院宣传资料。 4、 导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的 服务功能。 三、就诊患者的接待全程服务流程 患者就诊导医r挂号r分诊r医生 （初步处理）r 计价收费 r 辅助检查r 医生（确 诊处理）计价收费取药r输液r治疗室 I 送至手术室住院r出院 留观 四、接待来院患者技巧要求 主动热情，文明礼貌，如：您好！请问需要我帮助吗？你哪儿不舒服？挂号登记，简明扼 要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。 熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家， 陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边 介绍，边聊边沟通.患者由陌生逐到熟悉医院的情况。 注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系.妥善处理。 不失时机的向患者提供开水服药饮用， 服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始, 面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。 对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医出交接 情况。 接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做 好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。 如需住院治疗，协作办理住院手续，与住院部护士交接相关病历单等。 将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，职称，专业特长，如有特殊注意事项， 应交代清楚。