酒店实习计划书.pdfVIP

一 . 时间 :xx 年 7 月上旬 xx 年 8 月中下旬 二 . 地点 :扬州人家国际大酒店 三 . 预期目标 : 1.了解酒店运营流程及相关的管理知识 2.熟悉酒店 p( plan ),d( do ).c(check).a( act ) 模式的运转． ３．锻炼人际交往能力和涉外交际能力． ４．领会餐饮营销策略． ５．深入团队，培养团队意识． 四．具体内容： 第一周（前台服务部） 自身目标： １．了解前台服务部在酒店服务中的运营模式． ２．掌握一定的对客服务技能． 工作细则： １．推行 ”微笑 ”服务．博恩．希思曾提出： ”１：２５裂变 ”理论，赢得一位客人，就有 可能给酒店带来２５位隐藏客人。 ２．加强门童，引座员，迎宾和前台咨询员的职业技能，培养职业意识，人的动作是由 内而外所发出的过程，服务意识的培养十分必要． ３．及时回答客人所提出的疑问，重视客人的投诉和反馈的情况． ”千里河堤溃于蚁穴 ” 一个小小的失误或许潜藏着巨大的危机． ４．做好ｖｉｐ客人的保密工作和优惠工作， 及时向ｖｉｐ客人反馈信息和必要的问卷 调查，找出存在的服务漏洞．对住店客人和用餐客人发放小礼物，体现人性化服务． ５．行李生及时给顾客拿行李年，客人需要寄存物品，为客人办好寄存手续． 期望目标： １．使客人享受贴心服务，增加顾客的满意度． ２．架起酒店与顾客沟通的桥梁，使顾客的问题得到妥善的解决． 第二周（餐饮部） 自身目标； １．了解餐饮部运营环节及主要部门的职能． ２．增强对餐饮活动的领导力和敏感度． ３．协调各部门之间的联系，集中主打 ”组合拳 ”． ４．将中．西餐厅，酒吧等营业点的理论知识应运实践． 工作细则： １．加强部门合作， 培养团队精神， 增强员工的向心力和凝聚力， 以期达到１＋１＞２ 的效果． ２．注重创新， 在海盗的世界里， 第二名永远是败者． 因此对菜品方面要不断推陈出新， 满足顾客 ”日新月异 ”的服务要求． ３．餐厅用餐是注意察言观色，注意客人的举止，言谈．如：四川的客人可以征求将菜 品口味加重的建议， 而江苏的客人可以征求将口味加稍甜的建议． 上菜顺序遵循 ”咸者宜先， 淡者宜后，无汤者宜先，有汤者宜后，厚者宜先，薄者宜后，席客食饱而脾困矣，宜以辛酸 以振动之，宾客酒多而胃困矣，宜以酸甘以提醒之． ” ４．注意服务质量控制，从预先控制，现场控制，人力控制和反馈控制入手进行． 期望目标： １．增加顾客的满意度和回头率． ２．在控制成本的同时，拓宽服务市场，使顾客的多样需求得到满足． ３．注重细节，从顾客的言谈举止出发，拥有超前意识． ４．形成团队精神，消除 ”各自为政 ”的局面． 第三周（宴会部） 自身目标： １．将理论知识与实践经验相结合． 2.亲身体验宴会承办 ,销售和运转的管理细节 . 3.了解宴会承办的设计技巧和服务细节 . 工作细节 : 1.宴会正式确认后 ,各有关部门发布一份宴会通知书 ,明确工作细节 . 2. 宴会前成立专门宴会承办组 ,配备经理 , 厨师 ,服务员 ,酒水员等等 .统一命令 ,宴会前 1015 分钟 , 由主管人员开会分配各项任务和注意事项 . 3.注意服务员的言行举止 ,在主人致祝词时 ,不要随意走动 ,及时撤换骨碟和烟盅 ,添加酒 水对酒醉的客人递上小毛巾 第四周 ( 客房部 ) 自身目标 : 1.掌握客房部的职能和运转管理 2.培养独立处事和房内服务技巧