物业管理实务 物业管理实务 04《物业管理实务》课程整体设计.docVIP

PAGE 11 《物业管理实务》 课程整体教学设计 课程名称： 物业管理实务 所属系部： 酒店工程学院 制定人： 胡大见 合作人： 韩清雪、张玉婷、张进 制定时间： 2019年7月6日 青岛酒店管理职业技术学院 课程整体教学设计 一、课程基本信息 课程名称：物业管理实务 课程代码：05028 学分：8 学时：144 授课时间：第3学期 授课对象：物业管理专业 课程类型： 物业管理专业职业能力必修课，专业主干课 先修课程:管理学原理、物业管理法规、房屋维修与管理、房地产开发与经营、物业设备管理、房地产市场营销 后续课程:物业企业会计、社区文化管理、公共关系学、安全管理实训、职业素养实训、顶岗实习 二、课程定位 (一)学生所在专业面向的岗位(群)。初次就业岗、二次晋升岗和未来发展岗。 图 2009-2013级物业管理专业毕业生就业岗位分布 初次就业岗：物业管理员、客服接待员、物业办公文员等（毕业1-2年） 二级晋升岗：客服主管、办公室主管、秩序主管等（毕业后2-5年） 未来发展岗：项目经理、大管家（毕业5年以后） (二)写出本课程选择的背景实践岗位，画出其典型工作流程图，标示出这些工作所需的能力、知识和素质。 (三)本课程与中职、高职（专科、本科）、普通高校、培训班同类课程的区别 三、课程目标 总体目标： 通过本课程理论与实践环节的教学实施，使学生全面、系统地熟悉并掌握物业服务企业的工作程序、环节和主要工作方法，使学生熟练掌握物业服务企业工作过程中主要工作技能。 能力目标： 1.能根据物业服务企业的规模与性质进行物业服务企业组织机构的设置。 2.能针对具体物业项目编写格式规范的招标文件。 3.能正确测算物业服务费理论成本。 4.能根据招标文件的要求编写格式规范的投标文件。 5.能制定物业承接验收的方案； 6.能根据业主入住管理工作流程，办理业主入住手续；能设计完整、合理的物业入住服务方案。 6.能运用现代管理方法和手段解决物业管理中的投诉问题。 7.能根据具体物业项目设计客户满意度调查问卷；对收回的调查问卷进行分析测评，取得结果。 8.能正确应用通知、公告、计划、总结、会议纪要五种公文文体进行物业管理文书的写作。 9.能结合物业实际特点制定相应的物业管理服务方案。 10.能初步组织策划物业管理活动和各项物业管理工作的实施。 知识目标： 1.熟悉物业管理服务范围及服务内容 2.掌握服务服务企业、业主应具有的权利与义务，熟悉物业服务企业设立的程序，掌握物业服务企业资质等级的标准和条件 3.了解物业管理招标的2种方式，掌握物业管理招标与投标在准备与实施阶段的具体程序与做法，掌握招标书与投标书的编写要领与技巧 3.了解物业管理早期介入、接管验收、业主入住、装修、装修管理5个概念，了解接管验收的条件及应提交的资料、业主入住相关文书、装修管理的程序；掌握早期介入不同阶段的具体内容、接管验收的内容及标准、业主入住的程序、装修管理的范围和要求。 4.了解保洁和绿化管理机构的设置及管理机构人员的岗位职责，掌握楼内、外保洁服务的内容及基本保洁方法、工作程序、工作标准。 5.掌握治安管理、消防管理、道路与车辆管理的作业程序，熟练掌握紧急事件处理方法。 6.掌握租赁物业的管理内容与管理程序，掌握物业租赁合同包含的主要条款与应注意的问题。 7.了解会所接待服务的内容、客户服务中心服务有关人员的职责；掌握客户服务中心服务作业规程、会议服务程序；掌握保修管理标准作业程序、住户投诉处理标准作业程序。 8.熟悉四种类型（居住类、写字楼、商业、工业）物业管理的内容、原则和提供的服务项目，掌握写字楼、商业场所、工业区三种物业的分类。 9.掌握物业管理六种常用文书的写作方法 10.了解ISO9000质量体系的主要内容、要求 素质目标： 1.诚信、专业、及时地为顾客提供服务； 2.依法依约、规范运作； 3.严禁轻视顾客需求或对顾客言而无信； 4.严禁泄露客户隐私； 5.接诉后应及时跟进诉求处理过程，直至诉求闭合。 6.微笑服务。 7.在日常工作中，要提高警惕，遇有相关问题，要及时通知相关部门，通力合作，迅速予以解决。 其它目标： 证据意识 四、课程的知识理论内容： 序号 模块（或子模块）名称 1 物业管理基础知识 2 物业招标投标知识 3 接管验收和入住管理 4 物业管理费用管理 5 环境管理\安全管理 6 房屋与设施设备管理 7 物业管理信息系统 五、能力训练项目设计 编号 能力训练项目名称 子项目编号、名称 能力目标 知识目标 训练方式、手段及步骤 可展示的结果和验收的标准 1 青岛酒店管理职业技术学院学生公寓项目物业管理招投标 1－1成