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网易严选提升用户满意 的策略分析 目录 C O N T E N T S 1 网 易 严 选 发 展 现 状 2 网 易 严 选 市 场 定 位 3 网 易 严 提 升 用 户 满 意 的 策 略 4 网 易 严 选 提 升 用 户 满 意 的 不 足 5 总 结 随着电商逐步普及，单一的低价越来越难以抓 住消费者的人心。 电商红利增速放缓的同时，用户也开始出现分 层。中产阶级的兴起将给中国的消费结构带来 根本性影响。 消费者的购买力、消费环境、消费观念、生活 方式等都在发生变化。 易观智库发布的《中国网络零售 B2C 综合年报 2017 》指出，在用户规模、市场渗透率无法实 现进一步快速增长的背景下，通过创新能力在 现有规模下提升效率、实现差异化竞争就显得 尤为重要。因此，以网易严选为代表的严选模 式电商又被冠以新的称呼：品质电商。 行业背景 1 网易严选 发展现状 发 展 现 状 根据网易发布的财报显示，网易 2017 年净收 入为 541.02 亿元，净利润 107.08 亿元。网易 第四季度净营收为人民币 146 亿元（约合 22 亿美元）。 数据显示， 2017 年电商业务净收入为 116.70 亿元人民币（ 17.94 亿美元），第四季度电 商业务净收入 46.54 亿元人民币，而 2016 年 为 45.42 亿元人民币。电商业务增长迅速， 已经成为网易业务的重要板块。 电商业务收入的单独发布在向外界传递一个 信息，网易已经开启了游戏和电商双引擎驱 动。网易严选凭借“严选模式”创新引领以 及快速的增长。 2 市 场 定 位 市 场 定 位 网易严选瞄准的是 35 岁以内，对商品品质有一定要求的顾客群。与传统网购客群不同，他们不喜欢花里胡哨 的东西，也不喜欢在浩瀚的商品海洋里东挑西选，而网易严选恰恰满足了这一客群的需求。 伴随着城市人口达到 9.4 亿左右，中国将出现大概 3 亿到 3.5 亿的中产阶级。这些 “ 新中产 ” 已经跨过低价的需求， 开始愿意为生活质量、健康、品味买单，他们愿意为高品质生活支付一定的溢价。毫无疑问，网易严选瞄准的便 是这一群体。 严 选 品 类 品类 居家 服饰 洗护 食品 婴童 餐厨 在商品包装设计和用户界面来看，网易严选 力求简洁、风格统一，也满足“新中产”阶 层的审美偏好。 网易严选正在颠覆传统电商的两大理念： 一是商品数并非越多越好。 二是消费群覆盖并非越广越好。 从网易严选到米家有品，严选模式的驱动力 来自网购顾客群的变化。研究表明，未来网 购用户趋于细分， 90 后、老年、女性成为 消费新动力，今后电商企业应提供更精准的 服务，来满足不同消费群体的需求。 3 提升客户满意的 策略 1 、贴近目标客户的品牌理念 新兴中产阶级实现了相对的财务自由，开始不满足于名创优品“十元 店”的低价低质。网易严选宣扬的“美好生活，没那么贵”的品牌理念紧 密贴合了当下新生代消费者追求品质的消费观，提供的高质但不高价的品 质产品因此受到年轻一代的青睐。 2 、反传统的促销策略 与传统电商不同，严选没有选择买得越多、优惠越多的促销方式， 而是引导消费者理性消费。网易严选高调在纸媒上投放广告，别出 心裁地推出‘三件生活美学，的概念，“三件及以下打 8 折，超过三 件不打折”。这在一片气势汹汹的凑单满减的促销声中显得尤为突 出，推崇的新鲜的消费观念迅速受到消费者关注并认可。 3 、提供高质量产品 尽管网易严选的品类扩张很快，但截至 4 月止，也只有 9 个大类。 严选平台上的所有商品，在上架前都必须通过第三方质检机构的检 测，合格才能销售。丁磊对严选的要求是：不求急、不求快，但求 稳。此外，网易严选还成立了“甄选家团队，由各行业专家、生活 达人、严选用户组成，全程跟进选品、生产、质检和上架，力争完 善产品和用户体验。这些措施，保证了严选商品的高质量也减轻了 用户挑选的压力。对于忙碌惜时的中产阶级来说，他们没有时间和 精力在海量商品中精挑细选，辨别真伪，网易严选提供的优质商品 就成了绝佳选择。 4 、成熟的网易品牌的背书 近年来，网易在产品和服务上秉持“有态度”的理念，打造出了 网易云音乐、网易公开课、网易游戏等多个高品质的产品，这些产 品共同塑造了网易值得信赖的品牌形象，网易进行品牌延伸，用户 对网易的品牌会产生联想，所以严选一面市，便自带着“网易出品， 必属精品”的光环，利用网易的品牌溢价，提高用户的感知价值， 从而大大提高了用户对严选商品的满意程度。 网 易 严 选 提 升 用 户 满 意 策 略 的 不 足 4 1 、快速扩张后更高要求的品质控制 网易 ODM 模式的核心在于从选品、制造到上架的全过程把控来 保证质量，要点是个“严”字。然而随着平台开始快速扩张，能否 继续保持稳定的品质就成了考验管