02服务消费行为.pptx

第二章 服务消费行为;2/52;3/52;4/52;5/52;6/52;Page 7;;顾客金字塔;RFM分析;Page 11;Page 12;Page 13;Page 14;Page 15;二、服务接触中顾客满意与否的四个来源; 以下是什么服务因素处理不当或得当所导致的顾客满意或不满意： 机场人员不断地给我错误信息，一个小时延迟变成了六个小时的等待。 一名餐馆的服务生追上我们，返还了我朋友掉在桌子上的50元。 外面下着雪，我的车抛锚了。找了10家旅馆都客满，最后，一名服务 员理解我的处境，租给我一张床，并把它安放在一间小会客室内。 个喝醉酒的人在飞机上大声叫嚷，这令其他乘客很生气。这时，空中 小姐问这位顾客当飞机降落后他是否要开车，并给他送来了咖啡。他 喝了咖啡后变得安静和友好了。;Page 18;Page 19;Page 20;Page 21;Page 22;Page 23;Page 24;Page 25;Page 26;Page 27;Page 28;Page 29;Page 30;服务消费中的个人控制;服务各方对行为控制的需要和矛盾;增加顾客的控制权;服务人员的控制权需要管理;;Page 36;Page 37;Page 38;Page 39;Page 40;Page 41;了解顾客消费心理的重要性;Page 43;Page 44;Page 45;Page 46;Page 47;Page 48;49/52;;;消费者在进行服务评价时，往往会确定服务的几个重 要属性作为评价指标，通过参考服务产品每项特殊属 性的评价得分，即可评估出他们优先选择的服务。 ;例:某顾客对不同航空公司的评估 ;54/52;55/52;56/52;二、购买之前的决策;58/52;59/52;60/52;;;;64/52;65/52;66/52;67/52;68/52;二、购买之前的决策 ;70/52;Page 71;二、购买之前的决策 ;二、购买之前的决策 ;74/52;Page 75;76/52;Page 77;三、购买中的行为 ;79/52;80/52;Page 81;Page 82;83/52;84/52;85/52;86/52;87/52;88/52;89/52;90/52;四、购买之后的反应;92/52;93/52;在服务产品被购买之后，顾客的购行为并没有结束，服务人员要关心顾客的购买满意和购后行为;95/52;Page 96;五、购买服务的决策理论及模型;五、购买服务的决策理论及模型;五、购买服务的决策理论及模型;五、购买服务的决策理论及模型;五、购买服务的决策理论及模型;五、购买服务的决策理论及模型;五、购买服务的决策理论及模型;五、购买服务的决策理论及模型;五、购买服务的决策理论及模型;五、购买服务的决策理论及模型;五、购买服务的决策理论及模型;五、购买服务??决策理论及模型;第二节 服务过程中的顾客参与 ;Page 110;二、不同服务中的顾客参与水平 ;Page 112;Page 113;Page 114;Page 115;三、顾客参与管理 ;统计数字显示：全球平均每一百个技术研发项目，到最后 可以申请专利的技术大约只有五个；其中，具有商业价值 的大约只有一两个。也就是说，在一百个研发项目中，最 后只有一两个项目，对企业的投入有了回报，对整体的经 济发展做了贡献。更有实证研究发现，拥有核心技术、领 导世界技术新潮流的全世界500强企业的投资回报率实际上 是很低的，甚至经常是亏本的。 我们的问题在哪里？麻省理工学院教授、创新管理专家艾 瑞克·冯·希伯尔(Eric von Hippel)说：“我们忽略了一 种重要的资源—消费者创新的热情和能力。”在进行了大 量案例研究的基础上，希伯尔教授提出了创新的民主化这 一新趋势。”没有人比消费者自己更了解自己的需求，也 没有人比他们知道得更早。他们的先锋—领先使用者，比 任何一家企业的研发部门都更活跃、更具有创造力。;美国航空公司能够在航班延误或取消的时候自动联系旅 客了。在飞行前，旅客能在航空公司的主页上定制参与 管理的策略。当航班被推延时，民航可以通过旅客所选 择的方法联系他们，并且给他们提供几种替代的路线， 然后旅客可以根据这些信息决定下一步的行动。比如某 旅客的双向寻呼机接收到“航班延误”的提示消息，他 可以直接从寻呼机上挑选一个不同的航班。美国航空公 司认为这就是静态的消息系统和交互式客户界面之间的 差异。以前，客户只能从免费电话或美国航空公司的网 站上获得航班信息，或者在出现航班延误时由客户服务 代表负责联系。现在借助自动化系统，他们可以自行决 定联系的方式和采取什么行动。自从美国航空公司推出 该系统后，这项服务越来越受到欢迎，每天都有好几千 人登记注册。无