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度假酒店新入职员工培训--礼节礼貌 一、 礼节礼貌的含义 1、 礼节：是向他人表示敬意的一种仪式。如：待人接物的规则和方式，人 们在公共长多的举止、风度和衣着等。 2、 礼貌：是向他人表小敬意的通称，是待人尊敬的态度。 在社会的交往中，人与人之间必须遵循一定的行为规范，从称呼、言行举止 到仪容仪表，都表现出对别人的恭敬、尊重、友好。 二、 礼节礼貌、仪容仪表与酒店形象的关系及重要性。 每位员工都是洒店的形象代表，作为洒店形象的代表，员工的活洁和正确的 仪容标准对建立良好的客户关系相当重要。 宾客可以从每位员工的礼节礼貌、仪 容仪表中判断洒店的整体服务水平、 服务质量。正确的礼节礼貌使宾客在下榻的 洒店中有宾至如归之感，从而增强对洒店的信赖程度，提洒店的整体形象和声誉。 三、 洒店服务中礼貌用语 （一） 、常用礼貌用语 1、 欢迎您：对每位宾客说 2、 明白了：接受客人的吩咐后 3、 请稍等（请您稍候）：不能立即为客人服务时 4、 让您久等了：让客人等待后给客人服务时 5、 对不起（打扰您一下）：打扰客人时 6、 实在抱歉：没办法满足客人的要求时 7、 谢谢您：客人为你的工作带来方便时 8、 再见：客人离开餐厅、客房、或洒店时 （二） 、称呼用语：在工作岗位上，人们彼此之间的称呼是有其特殊性的。 要庄重、正式、规范。 1、 职务性称呼：以示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称呼。