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{售后服务}酒店员工入职 服务理念讲义 员工入职培训——服务理念 酒店宗旨 创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。 顾客意识 顾客需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的希望永远比昨天高，因为同类企业间 的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他又有了新的变化，除非你 不断地求好，否则他们就会离你而去。 酒店精神 以情服务，用心做事 优质服务的四部曲 热情对待你的顾客；想在你的顾客之前；设法满足顾客需求；让顾客有一个惊喜。 优质服务的超前意识 预测顾客的需求，要在顾客到来之前。 满足顾客的需求，要在顾客开口之前。 化解顾客的抱怨，要在顾客不悦之前。 给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。 让新员工尽快融入集体之中 1 、为其准备好办公用品，如：学习用书、办公桌、办公椅、文具、饭卡和工服等； 2 、周围同事主动介绍自己； 3 、在休息、就餐、开会时，能主动将其带到目的地，提供帮助、方便，使其感到温暖； 4 、安排工作从最简单的开始，多方面给予帮助，使其从不懂到懂，尽快熟悉业务； 5 、工作中多鼓励，出现差错时，多指导少批评，使其融入到集体中，早日适应工作环 境； 新加盟员工应做到 了解——认同——适应——帮助 能活下去的人，不是那些最顽强者、最聪明者，而是那些最适应者。 机遇 能够把别人给你的工作或你主动要做的事情做好，做成功，并且得到了别人的认可，那 么你就把握住了机遇的50% 。 把每一次竞争都当作是最后一次机遇。 未来的竞争——看谁能创造新的知识 优 质 服 务 手 册 优质服务系列教材 之一 如 何 满 足 客 需 求 优质服务的基本概念 什么是服务 服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性。每个特性对于提供优质服务 来说都是至关重要的；程序特性指提供产品和服务的方法和程序，个人特性 指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。 酒店的“大服务”概念 上级为下级服务 二线为一线服务 上工序为下工序服务 全员为顾客服务 相互服务、相互监督、相互协调，才能共同创造对客的优质服务。 服务的四种类型 一、冷淡型： 服务特点：程度面和个人面都较弱。 程序面：1 、慢2 、不一致3 、无组织 4 、不方便5 、混乱 个人面：1 、不敏感2 、冷淡3 、缺乏感情 4 、疏远5 、不感兴趣 给客人的信息：我们不关心你。 二、生产型 服务特点：程序面很强，个人面较弱。 程序面：1 、及时2 、有效率3 、统一 个人面：1 、不敏感2 、缺乏感情3 、疏远 4 、不感兴趣 给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排列 三、友好型： 服务特点：个人面很强，但程序面不强。 程序面：1 、慢2 、不一致3 、无组织 4 、混乱 个人面：1 、友好2 、优雅3 、有兴趣 4 、机智 给客人的信息：我们在努力，但实在不知道怎么做。 四、优质型： 服务特点：程序面和个人面都很强。 程序面：1 、规范2 、及时3 、高效率 4 、统一 个人面：1 、友好2 、优雅3 、和谐 4 、有兴趣 给客人的信息：我们关心你，并提供服务来满足你。 服务失败的表现 1 ．精神沮丧，容易生气； 2 ．宁愿自己（和物）做事，也不愿同人打道； 3 ．喜欢以自我为中心、焦点； 4 ．办事拖拉； 5 ．认为服务工作的技巧比让顾客满意更重要； 6 ．办事按部就班； 7 ．让顾客知道酒店永远是对的。 为什么要提供优质服务？ 1 ．服务行业中，酒店越来越多，发展越来越迅速； 2 ．竞争越来越激烈，手段越来越多； 3 ．酒店对顾客的理解越来越深，想方设法满足其需求； 4 ．优质服务才能创造经济效益。 具备向顾客提供卓越的优质服务的条件 1 ．态度积极乐观，喜欢与人一起工作或为他人工作； 2 ．能把客人而不是自己置于舞台中心，精力充沛，办事迅速； 3 ．把自己的工作看作是一种人际关系的职业，富有灵活性，喜欢新的要求和 实践； 4 ．对人诚恳热情，乐意帮助别人，不与他人争是非曲直； 5 ．不取笑