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{售后服务}酒店前厅服务 员知识要求 前厅服务员知识要求 第一章前厅服务概述 现代饭店是设施设备完善、功能齐全、智能化控制的综合性群体建筑，它是能够 为客人提供住宿、餐饮、商务、购物、娱乐和健身等不同服务项目及盈利性的综 合接待服务企业。 前厅是饭店对客服务开始和最终完成的场所，还是客人对饭店产生第一印象和最 后印象之处。因此，人们常常把前厅比喻为饭店的 “门面”和 “橱窗” 。由此可 见，前厅接待服务和管理的水平会直接影响饭店企业形象和经营业绩。 前厅接待服务及管理区域所设置的相关岗位及结构单元组成了饭店组织机构中 十分重要的部分——前厅部。 前厅部是饭店服务和管理的关键部门。业内人士常用 “神经中枢”来形容前厅部 在饭店管理中的地位、任务和业务特点。 第一节前厅部服务地位、任务和业务特点 一、前厅部服务地位 1 ．饭店神经中枢，宾客家中之家从前厅部所处位置来看，其管辖区域的主要结 构单元集中设在饭店前厅，是所有客人抵、离店必经之处和活动场所；从服务角 度来看，其所属员工与客人接触面最广。前厅部所提供的服务贯穿于客人来店 住店和离店的全部过程。前厅部每一位员工的音容笑貌，待人接物的一举一动， 都处处体现出饭店对待客人的关心程度，而主动、热情的接待及周到的服务才能 换来客人的满意，就像生活在自己的家里一样方便、舒适，才能赢得客人的倌赣。 2 ．信息集散枢纽，服务协调中心从信息传递角度来看，前厅部不但要向客人及 时提供准确的各类信息，而且还必须把有关客人的各种信息准确地传达至客房 餐饮、财务等相关经营服务部门，才能使各部门依据接待服务标准、工作流程及 特殊要求等，有计划地完成各自服务接待任务。因此，前厅部的工作是在为客服 务接待过程中起着联系内外、沟通上下左右，发挥着承上启下、信息集散和总体 协调的关键作用。 3 ．客务关系纽带，管理机构代表前厅部通过自身的销售与服务，在客人抵店 住店和离店的全过程中始终与客人保持密切联系。客人遇有疑难问题或疑惑之处 时，通常都会找前厅服务员联系解决。另外’，前厅部掌握全部住宿客人的相关 资料和信息，并将这些信息反馈到饭店管理机构和相关经营服务部门。前厅部的 工作效率和服务质量直接代表饭店的管理水平，就像一条无形的情感纽带，维系 并加深着饭店与客人之间互相依赖和信任之情。 4 ．决策机构参谋，经营促销助手由于前厅部与客人有着最广泛的接触，从而可 以及时收集到客人对饭店管理和服务的意见及反映，并传达给饭店质检部门进行 有针对性和有成效地分析，为制定改进管理和提高服务的措施提供了第一反馈信 息。另外，前厅部还保存大量的实时经营管理数据，通过认真整理和分析，可按 日、月、年定期或不定期地向饭店决策和营销机构提供反映市场各种信息的报表 及数据，以此作为制定和调整饭店计划及经营策略的重要依据。前厅部还会同销 售部、财务部制定年度客房营销预算计划，发挥着重要的参谋和助手作用。 综上所述，前厅部工作效率、服务质量和管理水平的高低，会直接影响饭店的整 体形象和市场竞争力，直接影响饭店的经济效益。因此，前厅部是饭店组织机构 中的关键部门，其服务地位是十分重要的。 二、前厅部主要任务 1 ．客房销售客房是饭店的主要产品，其销售收入在全店收入结构中占主要部分。 因此，能否最有效地推销客房，将直接影响饭店的经济效益。前厅部的首要任务 是客房销售。前厅客房销售主要由以下 3 个方面的工作组成： (1)预订推销前厅部一般下设预订处，或由总台负责客房预订业务。订房是否成 功往往取决于预订人员的主动推销意识、推销技巧、熟练程度以及对饭店产品的 熟悉程度，因为客人对饭店的 “第一印象”往往产生于此。 (2)接待推销总台接待员对那些未经预订、直接抵店的客人需表现出强烈的服务 意识。在客人感到宾至如归、温馨舒适的同时，适时向客人推销客房或其他服务 产品。尤其在办理入住手续过程中，对于预订了客房的客人来说，附加费用说明 店内其他服务项目的主动介绍等，都会对客人的消费产生刺激和导向，这就是二 次推销。也就是说，前厅服务员在销售客房的同时，也要不失时机地进行饭店其 他服务产品的推销。实践证明，这种促销行为及结果会提高饭店的综合效益。 (3)合理排房与价格控制客房营业收入的高低取决于客房销售的数量、价格及时 间。 总台接待员不仅要注意客房销售的数量和价格，执行饭店的价格政策、优惠政策 及促销政策，还要注意合理排房，最大限度地将符合客人需求的房间安排给客人。 因此，正确的排房有利于提高客房使用率和客人的满意度。所以，衡量一位总台 服务人员的工作是否出色，往往看其客房销售的推