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营业员培训心得 _心得报告 篇一：导购员培训心得体会 导购员培训心得体会 家具行业导购员普遍存在的问题是家具的价格、性能、 质量、售后服务和公司的品牌形象等都是影响终端店面销售 的一些因素，抛开这些方面，影响终端店面销售的还有两个 主要因素：产品的形象展示和导购员。产品和形象展示对渲 染、营造店内气氛、强化产品标识印象及引导消费等方面十 分重要。高质量的展示可以给顾客良好的印象，吸引他的眼 球，让他来到我们的专卖店或展柜前，从而创造更多的销售 机会。但是，在终端店面中起主导作用的并不是第一个因素， 而是第二个因素——导购员的工作。一些很强势的品牌，由 于没有好的导购员，销量和它的市场地位并不相符合；反而 一些弱势的品牌，雇佣了很有经验的导购员，它们的销量相 对而言也很可观。 在工作中我们发现，导购员在面对顾客 促销的过程中有很多不恰当的地方，下面是一些普遍、典型 的问题： 第一个问题：语速过快、吐词不清 在实际观察中我发 现，面对顾客的时候，很多导购员说话的速度比平时快了三 分之一多。我曾经和顾客站在一起听促销员讲解，在她讲完 后，以我对公司产品的熟悉程度，尚不能完全明白她说的什 么。可以想象，顾客一定是如坠云端、不知所云。当你讲完 的时候，他对产品的基本概念都没有形成，更不要奢望在他 的脑海里留下什么深刻的印象了。在一个顾客对你的产品还 没有基本了解的时候，你希望他决定购买你的产品，这无疑 是不可能的。其实，平时导购员说话或训练时，她们的语速 并不是显得特别快，说话也很清楚。出现这种现象的原因可 能是她们面对顾客时有些紧张。这正如有些学生一样，平时 的成绩很好，但是一到考试就要砸锅。说到底这还是一个心 理素质的问题。所以一个好的导购员首先要培养良好的心理 素质。在任何情况下都要稳住心神，不能急躁。给顾客作介 绍的时候，语速应该比平时说话慢一点，说不同方面的问题 时要做短暂停顿，重要的地方要重复强调几次，力求让顾客 听得清楚明白，另一方面也可以让他在你的展柜前多站几分 钟，这样推销成功的几率就会更大一些。 第二个问题：抓不住重点 不同的顾客，对家具关心的 重点有所不同。有的最关心价格，他希望你能够在价格方面 多介绍一些，看看是否有合适他需求的价位，是否可以在标 价上面有所折扣，是否有什么促销礼品等；有的人对价格并 不敏感，他最关心的是家具的性能，他希望得到更多有关产 品性能的信息，希望你告诉他你的家具有些什么独特之处， 希望了解这套家具在质量款式等方面有什么突破等等；有的 最关心质量，他希望你能够多说说质量的问题；有的最关心 服务，他希望知道公司在送货、安装、维修等售后服务方面 的政策。 导购员如果抓不住顾客关心的重点，只是按照自 己的想法给顾客讲解，就很难得到顾客的认可，很难让顾客 满意，也不可能激发顾客购买的欲望。那么，怎么辨别顾客 关注的重点呢？这可能是他问的第一个问题；可能是他反复 追问的问题；可能是他主动要求你介绍的问题；可能他会说 “某品牌家具怎么怎么好” ，也许这一点正是他最关心的。 总之，要从顾客的言语中发现他关心的重点所在。然后对症 下药，在这一点上做详细的讲解， 充分展示公司产品的优点。 第三个问题：术语（名词）过多 一般而言，大多数导 购员还是比较了解和熟悉自己公司的产品，但正是她们的了 解使得她们在为顾客做介绍的时候往往会犯一个错误，这就 是：假设顾客和自己一样对专业术语（名词）比较清楚。例 如： “进口红橡木经过高温真空缓慢处理”是公司的一项技 术，本技术使材料干湿度达到国际标准，具有不变形、不虫 蛀、耐腐蚀等优势， 一些导购员在给顾客介绍的时候喜欢说： 我们的进口红橡木经过高温真空缓慢处理。事实上，促销员 自己觉得很清楚，但是顾客却是很陌生的，他并不知道那个 “高温真空缓慢处理”是什么东西，感觉十分模糊，很多人 甚至并没有听清楚你说的是哪几个字。他常常会追问：什 么？所以促销员在给顾客做介绍的时候，要用顾客很容易听 懂的话来说，要用生活中的语言来说，要把抽象的名词用具 体的功能来解释