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证券公司网站在线咨询管理办法 第一章 总则 第一条　为规范公司网站在线专家栏目的管理，更好的为客户提供优质的服务，及时、准确地回答客户的提问，防止和化解风险，保障网站的正常运转，特制订本管理办法； 第二条　公司网站设立“专家在线”栏目，主要为登录公司网站的客户提供证券投资咨询和问题解答。 第三条　公司网站努力为在线咨询专家提供一个良好的展示自己、宣传自我的平台和环境，为在线咨询专家树立品牌提供服务和支持； 第四条　“专家在线”栏目研究所主要负责提供业务支持，主要包括咨询人员的选用及业务培训、指导、咨询人员的在线咨询考核等，经纪业务管理总部主要负责技术维护以及分支机构咨询人员在线当值日考勤管理； 第二章 责任和义务 第五条　经纪业务管理总部负责对“专家在线”栏目进行实时监控，发现问题，及时处理； 第六条　研究所根据要求在分支机构咨询人员中选拔在线咨询人员，经纪业务管理总部安排具体值班表，营业部总经理要按照值班表安排相关人员在线值班。 第七条　经纪业务管理总部为每一位在线咨询专家设定独立用户名和密码，并通过电子邮件的方式将用户名和密码发至在线咨询专家邮箱，在线咨询专家在第一次登录时应修改密码，并注意密码的保密。 第八条　经纪业务管理总部负责在线咨询专家的考勤工作。在线专家需在规定的上线时间段登录公司网站“专家在线”栏目，及时、准确地回答客户有关证券投资问题。 第九条　在线咨询专家在回答客户提问时，应严格遵守国务院证券委员会颁布的《证券、期货投资咨询管理暂行办法》，在为客户提供满意答复的同时，应注意风险防患，防止发生纠纷； 第十条　回答客户提问时应及时、准确、严谨。在回答完针对自己的提问后，应积极主动的回答那些不指定专家的提问。回答问题时按提问的时间顺序，先问先答； 第十一条　在线咨询专家除了在“专家在线”栏目中及时回答客户的提问外，还应该积极为“研究”的子栏目“市场评论”栏目提供高水准的文章； 第三章 考核与奖惩 第十二条　每年年终由研究所组织专家考评小组负责对在线咨询专家进行考核，考核内容将综合专家人气、荐股数量及质量、发表文章数量及质量、文章阅读次数、被提问数量和回答问题数量等各项指标，最后得出每一位在线咨询专家的得分； 第十三条　对网站上的有关专家人气的各项指标，每年年终清零一次，年初重新记数； 第十四条　经纪业务管理总部根据咨询人员的出勤等情况和研究所的考核得分得出考核结果，把每一位在线咨询专家的最后考核结果报各营业部总经理，由营业部总经理按照一定的权重，纳入年终考核体系； 第十五条　为激发在线咨询专家的工作积极性，研究所根据得分的高低顺序，每年评出优秀在线咨询专家若干名，予以公布，并颁发优秀在线咨询专家证书。 第十六条　对于经常无故不上线、不按时上线、回答问题不及时、不认真、发表有损公司形象的言论、故意误导客户进行错误投资的行为、给公司造成损失等，经纪业务管理总部将对其提出批评、警告、直至解聘，对其所在营业部总经理扣除一定的管理分，并报公司人力资源部； 第十七条　对经专家考评小组认定的不合格的在线咨询专家，研究所将作出更换处理； 第十八条　本管理办法自下发日起执行。 第十九条　本管理办法由经纪业务管理总部解释。 证券有限责任公司 经纪业务管理总部 研究所 人力资源部