青岛海景花园酒店优质服务手册.pdfVIP

{售后服务}青岛海 景花园酒店优质服 务手册 优质服务手册 青岛海景花园酒店 目录 第一编如何满足顾客需求 优质服务的基本概念 完成优质服务的步骤 提供优质服务的步骤 获得顾客反馈信息的几种渠道 满足顾客的需求 需要挽回顾客投诉 向顾客推销优质服务 确保顾客成为回头客 第二编如何平息顾客不满 一、为什么平息顾客的不满很重要 二、顾客为什么会不满 三、避免顾客不满你能做的事情 四、你如何平息顾客的不满 五、创造一个让顾客满意的环境 优质服务系列教 材之一 如 何 满 足 顾 客 求 优质服务的基本概念 什么是服务 服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性。每个特性对 于提供优质服务来说都是至关重要的；程序特性指提供产品和服 务的方法和程序，个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、 行为和语言技巧。 酒店的“大服务”概念 上级为下级服务 二线为一线服务 上工序为下工序服务 全员为顾客服务 相互服务、相互监督、相互协调，才能共同创造对客的优质 服务。 服务品牌：情满人间 我们从一次又一次与顾客的交往中，从一个又一个顾客满意 的笑容里，从员工之间的相互关注中，从对员工的“严”与“情” 的思维碰撞中，体验到了情感的魅力，提炼出一个 “情”字作为 水上人间品牌的文化“内核”，把我们的服务品牌定义为“情满人 间”。情满人间，意味着：对顾客，我们把亲情溶入服务之中；对 员工，我们把厚爱倾注在他们的成长进步和生活关照之中。 服务的四种类型 一、冷淡型： 服务特点：程度面和个人面都较弱。 程序面：1 、慢2 、不一致3 、无组织 4 、不方便5 、混乱 个人面：1 、不敏感2 、冷淡3 、缺乏感情 4 、疏远5 、不感兴趣 给客人的信息：我们不关心你。 二、生产型 服务特点：程序面很强，个人面较弱。 程序面：1 、及时2 、有效率3 、统一 个人面：1 、不敏感2 、缺乏感情3 、疏远 4 、不感兴趣 给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排列 三、友好型： 服务特点：个人面很强，但程序面不强。 程序面：1 、慢2 、不一致3 、无组织 4 、混乱 个人面：1 、友好2 、优雅3 、有兴趣 4 、机智 给客人的信息：我们在努力，但实在不知道怎么做。 四、优质型： 服务特点：程序面和个人面都很强。 程序面：1 、规范2 、及时3 、高效率 4 、统一 个人面：1 、友好2 、优雅3 、和谐 4 、有兴趣 给客人的信息：我们关心你，并提供服务来满足你。 服务失败的表现 1 ．精神沮丧，容易生气； 2 ．宁愿自己（和物）做事，也不愿同人打道； 3 ．喜欢以自我为中心、焦点； 4 ．办事拖拉； 5 ．认为服务工作的技巧比让顾客满意更重要； 6 ．办事按部就班； 7 ．让顾客知道酒店永远是对的。 为什么要提供优质服务？ 1 ．服务行业中，酒店越来越多，发展越来越迅速； 2 ．竞争越来越激烈，手段越来越多； 3 ．酒店对顾客的理解越来越深，想方设法满足其需求； 4 ．优质服务才能创造经济效益。 具备向顾客提供卓越的优质服务的条件 1 ．态度积极乐观，喜欢与人一起工作或为他人工作； 2 ．能把客人而不是自己置于舞台中心，精力充沛，办事迅速； 3 ．把自己的工作看作是一种人际关系的职业，富有灵活性， 喜欢新的要求和实践； 4 ．对人诚恳热情，乐意帮助别人，不与他人争是非曲直； 5 ．不取笑他人的长相和生理缺陷，不背后议论传播他人的不 是和隐私。 6 ．能多动脑筋观察客人的需求和喜好，能用心记住客人的姓 氏和喜好。 完成优质服务的步骤