新项目工程维修专业资料.doc

工程维保服务行为规范 1 范围 1.1本规范明确了企业办公楼项目工程维保服务行为基础要求和基础行为规范、现场服务行为规范、上门服务行为规范，对业户服务言行规范等服务行为要求。 1.2本规程适适用于企业办公楼项目管理处工程维保人员作业活动。 2 目标 规范工程维保人员服务行为。指导工程维保人员在服务期间时刻注意要树立企业服务形象，营运企业服务品牌。确保服务行为有章有法，服务满足业户需求。 3 基础要求 3.1 工程维保人员遵守基础行为规范，遵纪遵法、文明服务。遵守现场服务行为规范、上门服务行为规范和对业户服务言行规范，时刻注意表现卓端物业服务形象。 3.2 工程维保领班模范实施工程维保服务行为规范，检验和指导工程维保人员服务行为；协调和处理因服务行为不规范而带来不利影响。 4 基础行为规范 4.1 遵纪遵法 4.1.1 爱国遵法，遵守企业制度和纪律，以企业利益为本，讲究职业道德，尽责工作，文明礼貌服务，自觉维护企业声誉。 4.1.2 上班提前15分钟，下班滞后10分钟打卡，严守工作时间。 4.1.3 上岗时按要求方法和位置佩戴工作牌，制服穿着统一整齐，工作鞋要刷洗洁净。 4.1.4 服从管理处监督和指导，岗位作业时实施各项工程维保作业指导书。 4.1.5 服从上级工作指令和工作安排；同事之间团结、互助，相互尊重，各个工种岗位相互协作配合。 4.1.6 带头遵纪遵法，如发觉同事有不良行为应给予劝阻。 4.2 文明服务 4.2.1 女职员必需施以淡妆，整齐大方；男职员不得留长发。上岗时不卷袖、不散扣，不染发，不戴首饰；举止文明，微笑面对业户。 4.2.2 不得在业户面前抓耳挠腮、大声哈欠、伸懒腰、挖鼻孔、拍手、打响指。 4.2.3 当值时不得嚼口香糖或吃零食。 4.2.4 实事求是，不说谎言，不欺下瞒上，不阳奉阴违，不占不贪，拾到钱物立即上交。 4.2.5 工作中要做到三轻“走路轻、说话轻、动作轻”。 4.2.6 工作中做到一德三勤“言德、眼勤、腿勤、手勤”。 4.2.7 工作中做到四不讲“不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺她人话、不讲和服务没相关系话”。 4.2.8 工作中做到五声“业主来有迎声，业主问有答声，工作失误有道歉声，受到帮助有致谢声，业户走时有送声”。 4.2.9 工作中要注意四种服务忌语“蔑视语、否定语、冲撞语、烦躁语”。 5 现场服务行为规范 5.1 应严格实施各工种作业规范要求。 5.2 施工现场应摆放警示标志，占用较大施工场地或施工有危险区域应用专用隔离带进行隔离。 5.3作业工具应摆放整齐，施工时轻拿轻放，临时不用工具应立即摆放在工具盒内，不应随地放置。 5.4 作业区域如临近业户区域，应提前请客服人员给予通知。 5.5 如有异味或较大噪声施工，应尽可能安排在业户下班以后，难以安排则应提前通知相邻业户。 5.6 工作场所不大声喧哗，保持饱满精神状态和微笑服务。 5.7 行进途中和业户或同事相遇应驻足并微笑点头示意，且请业户或同事先行，如知道对方姓名和职务则应亲切招呼。 5.8 行进途中发觉有零星垃圾应随手捡拾放入垃圾桶。 5.9 行进途中发觉有异常人物或响声应立即汇报或处理。 6 上门服务行为规范 6.1维修服务人员抵达申报维修服务业户办公室礼貌地轻按门铃（或轻声敲门三下），如无应答，则再次轻按门铃（轻声敲门三下），不可连续不停地按门铃（或连续不停敲门）。 6.2业户前台人员开门接待维修服务时，维修服务人员应主动向其问好，并作自我介绍：“您好，我是物业管理处维修服务人员，应约前来维修服务，需要维修地方在哪里，我能够进来吗？”同时出示工作证件，取得业户认可后，方可进入。在业户办公室内，维修服务人员不准随意走动、东张西望、探问和维修服务无关情况或做出其它不文明礼貌举动。 6.3维修作业 6.3.1维修服务人员察看维修服务项目现场后，将检测、判定、维修服务方案通知业户，和业户共同确定需要维修服务项目。 6.3.2依据业户确定维修服务项目，包含收费项目标，应按相关收费标准向业户报价，经业户确定后，方可进行保修。 6.3.3维修前，应在作业点先铺放一块作业布垫，以免作业时产生污物弄脏室内地面或其它物品；再铺放另一块作业布垫，用于摆放维修服务工具及拆卸下来零件，以免损坏业户办公室地面。 6.3.4维修时，如需移动办公室内物件时，应取得业户同意后方可移动，移动时应小心谨慎，作业完成应移至原处；作业中可能产生噪音时，应向在场业户事先打招呼，尽可能减轻作业噪音。 6.4作业完成 6.4.1维修服务完成，维修服务人员对已恢复功效维修服务项目作示范操作，并向业户讲解故障起因及平时操作使用时应注意事项；在请业户评定维修服务效果时，如业户还提出不满意事项，则应立即整改，直到业户满意为止。对超出服务范围或力不能及应婉言说明。维修服务项目取