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知识点4：证券经纪业务客户服务训练 证券经纪业务客户服务流程大体要经过售前服务，售中服务，售后服务等三个步骤，如图9-8所示。 售前服务 售前服务 售中服务 售后服务 图9-8 证券经纪业务客户服务流程图 我国深沪两市证券交易规则步骤一：售前服务 我国深沪两市证券交易规则 售前服务指客户经理在客户开发过程中提供的各项服务，主要包括向客户介绍证券基础知识、证券交易程序、证券投资信息和投资者风险教育等。良好的售前服务是客户开发的关键环节，因此，证券公司针对客户经理的业务培训更多地集中在售前服务的环节。 1.证券交易程序 我国内地有两家证券交易所—上海证券交易所和深圳证券交易所。投资者进行证券交易必须委托具有会员资格的证券经纪商在证券交易所内买卖证券。证券交易程序主要包括： 投资者开户流程开立账户（1）开户。投资者买卖证券需要开立两个账户：证券账户和资金账户。证券账户是由中国证券登记结算有限责任公司为投资者开出的记载其证券持有及变更的权利凭证，是投资者进行证券交易的先决条件。资金账户是投资者用于证券交易资金清算、记录资金的币种、变动情况和余额的专用账户。 投资者 开户流程 开立账户 委托价格的分类证券交易所证券买卖申报数量规定（2）委托。委托是指证券经纪商接受投资者委托，代理投资者买卖证券，从中收取佣金的交易行为。投资者在办妥开户手续后，即可进入证券交易所买卖，下达委托指令。投资者的委托指令应当包括的内容有： = 1 \* GB3 ①证券账户号码：根据自己买卖股票不同，输入相应的上海证券账户号码或深圳证券账户号码。 = 2 \* GB3 ②证券代码：上海证券代码和深圳证券代码都为一组6位数字，如浦发银行的证券代码为“600000”。 = 3 \* GB3 ③买卖方向：投资者在委托指令中必须明确表明委托买卖的方向，即是买进证券还是卖出证券。 = 4 \* GB3 ④委托数量：买卖证券的数量，可以分为整数委托和零数委托。整数委托是指委托买卖证券的数量为1个交易单位或交易单位的整数倍。1个交易单位称为“手”。零数委托是指委托买卖证券的数量不足证券交易所规定的1个交易单位。目前，我国在买进证券时必须是手的整数倍，而在卖出证券时才有零数委托。 = 5 \* GB3 ⑤委托价格：投资者可以采用限价委托或市价委托的方式委托证券经纪商买卖证券。 委托价格 的分类 证券交易所证券买卖申报数量规定 （3）成交。 = 1 \* GB3 ①竞价原则。证券交易所内的证券交易按“价格优先、时间优先”原则竞价成交。所谓价格优先是指价格较高的买进申报优先于价格较低的买进申报，价格较低的卖出申报优先于价格较高的卖出申报。所谓时间优先是指同价位申报，依照申报时序决定优先顺序，即买卖方向、价格相同的，先申报者优先于后申报者。 = 2 \* GB3 ②竞价方式。证券竞价方式分为集合竞价和连续竞价。集合竞价是指在规定时间内接受的买卖申报一次性集中撮合的竞价方式。连续竞价是指对买卖申报逐笔连续撮合的竞价方式。 = 3 \* GB3 ③竞价结果。证券交易竞价结果分为三种：全部成交、部分成交和不成交。对于部分成交的未成交部分在委托有效期内继续执行，直到有效期结束。没有成交的，证券公司需及时将冻结的资金或证券解冻。 （4）清算与交收。清算是指在每个营业日中每个结算参与人成交的证券数量与价款分别予以轧抵，对证券和资金的应收或应付净额进行计算的处理过程。 交收是指结算参与人根据清算的结果在事先约定的时间内履行合约的行为，即买方为支付一定款项以获得所购证券，卖方交付一定证券以获得相应价款。 2.证券投资风险 证券投资是一种风险性投资。风险是指投资者预期收益的不确定。证券投资的风险是指证券预期收益变动的可能性及变动幅度。证券投资风险分为系统性风险和非系统性风险。系统风险一般包括政策风险、周期波动风险、利率风险和购买力风险等。非系统风险一般包括信用风险、经营风险和财务风险。 同步思考 同步思考9-4 情景四 图9-9 图9-10 图9-11 图9-12 分析图9-9——图9-12，请说明其中反映的问题是什么？你认为投资者的投资风险有哪些？ 分析提示：从证券投资风险角度回答。 步骤二：售中服务 售中服务指客户形成购买决策、实施购买行为时客户经理提供的服务，主要体现在客户办理开户手续或购买证券产品、签订投资协议过程中为客户提供的服务。售中服务通常包括对客户进行证券开户指导，向客户提示投资产品风险等。 步骤三：售后服务 售后服务指客户在证券公司建立经纪关系后，客户经理为客户提供的服务，如客户的关系关怀、客户投资咨询等。证券公司和客户经理向客户提供了多种形式的服务，目前通常使用七种客户服务