客房部工作作业流程和服务统一标准.docVIP

客房部工作步骤和服务标准 第一节 客房部地位及服务 一、客房部关键负责酒店全部客房清洁和保养工作，配置多种设备，提供多种生活用具，而且提供多个服务项目，满足来宾各方面需求，为客人发明一个清洁，美观，舒适，安全理想住宿环境。 客房部地位 客房部服务和管理水平影响着酒店声誉及客房出租率 客房部是酒店降低物资消耗，节省成本关键部门 客房部收入是酒店经济收入和利润关键起源 客房部是带动一切经济活动枢纽 二、客房部业务特点 经营过程兼具生产性和服务性 随机性，复杂性 对私密性和安全要求高 三、客房部关键任务 四、客房部内部及和其它部门关系 五、客房部组织机构 现巴芙特国际酒店客房部组织结构： 客房部经理----- 客房部领班/PA领班------楼层服务员/PA 第二节 客房部各岗位工作职责 客房部经理 1. 接收总经理督导，直接向总经理负责。 2． 督查，指导，协调客房部日常工作。 3. 定时核实多种物品消耗量，严格控制日常见具损耗。 4. 巡视各楼层公共区域，检验职员工作态度，工作表现，并进行工正评定。 5. 组织，主持每七天领班例会，听取汇报部署工作。 6. 检验领班工作效率，加强部门之间工作关系，建立完整工作档案。 7. 和前厅部沟通联络工作，了解客人对客房不意见提议。 8. 督导领班，对所属职员工作态度，工作表现进行工作评定。 9. 和工程部门联络，制订客房定时维保方案。 10. 负责所属各班组日常行政管理工作。 11. 主动接触客人及陪同人员，了解客人特点和要求，建立客史档案。 12. 实施总经理交给其它任务。 客房部领班 1. 负责楼层各项工作督查，接收客房经理领导。 2. 对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责。早班天天必需检验辖区内全部客房，必需时亲自监督清洁客房。 3. 每日做好24销售维修统计工作，立即更改和填写维修房号情况和客房加床统计。查看房间维修保养事宜，严格控制坏房，维修房数量。 4. 严格控制和检验楼层布草，用具存量，保管和消耗是否正常。 5. 组织召开，每日工作例会。参与部门例会，如实反应工作，主动提出合理化提议。 6. 负责楼层服务员考勤统计个病，时假条保留，正确无误做好各班次交接统计，并向经理转达汇报交接统计。 7. 做好辖区内防火，防盗等安全工作，确保楼层安全，平静。 8. 掌握好职员思想动态，立即帮助职员处理困难，建立良好人际关系和工作气氛。 9. 负责楼层服务员布巾发放和收回，负责相关楼层急修项目，和工程部联络，送交“客房维修单” 10. 按部门要求对下属职员进行不定时业务、操作培训，不停提升职员素质、业务水准 和操作技能。 11. 处理客人投诉并向部门经理汇报，当碰到本身能力不能处理事情时，应第一时间知会 上司。 定时咨询长住客意见，建立客史档案。 客房部楼层服务员 遵守酒店各项规章制度，接收并完成楼层领班安排工作，上班时工作活动不能超越此区域。碰到本身不能处理问题立即向上反应，切忌自作主张。含有吃苦耐劳精神，能够快速而高效地完成上司交给各项任务，工作中不浪费资源。 上岗前做好工作准备，仪容仪表检验，了解房态，整理好工作车上所需各类物品，下班前整理工作间及清洁用具。 熟练掌握客房清洁工作步骤和服务程序，工作快速，含有良好工作效率，对本职员作认真负责。 收、取客衣，查对洗衣单，房号，检验衣物污渍情况，有没有破损，做好立即收，送工作。保管住客“请勿打搅”房洗好衣物，适时将已洗好衣物送交客人，未能送交洗好衣物，应做好交接统计。 负责该区退房检验工作，立即将检验情况汇报给前台收银员，在客房发觉遗留物品，不管价值大小，全部应记下房间号码，客人姓名，日期，送到房务中心进行保管登记。 对该区域服务及客房管理负责，了解该区内全部客房实际状态。根据操作步骤和服务标准，每日清扫客房，补充物品填写工作单。配合仓库对低值易耗品领用登记。对外借物品要进行登记，并立即收回。 确保楼层安全，平静，留心一切有异常举动和需要服务或尤其照料客人，立即提供必需帮助，做好一切统计和交班。 向当值领班汇报辖区内维修项目和卫生达不到要求而自己不能完成事项。 完成领班安排各项工作。主动参与部门培训，搞好职员之间团结。 第三节 客房部各岗位工作步骤早班领班工作步骤 7:50--8:00到办公室签到，领取所管辖区域内锁匙，房卡和房态表，查看交班本并署名，认真阅看部门张贴相关通知。 8：00---8:15主持班前会，检验服务员仪表、仪容、部署当日工作，传达部门通知和文件，总结前一天工作，发放房卡和房态表。 8：15——9：00检验空房和前台查对房态。检验督导早班服务员公共区域卫生情况并做好统计。 9：00——16：30检验房间清洁质量，立即