大酒店前厅工作统一行业规范.docVIP

工作标准及步骤 一、总台 总台领班 日常工作程序 标准： 确保酒店客房预订、接待、问询、收银工作顺利进行和完成，努力争取使酒店客房开房率达成最好效果，并负责和部门其它各服务点沟通和衔接 程序: 阅读交接统计，了解昨天未完成事宜和今日应完成工作； 阅读相关报表，了解当日房况、近期房况、近期预订情况，VIP情况、店内重大活动等； 听取主管指示和部门行政指令； 依据当日工作情况给职员分配工作任务； 必需时亲自参与对客服务； 处理紧急事故和职员不能处理问题； 按标准检验职员仪表仪容、语言表示和出勤情况； 每七天参与部门例会，并负责向职员传达； 每个月召开班组月工作总结会； 10、加强现场培训和督导 11、负责指导和其它部门、班组沟通和协作。 2、接待员 电话预定程序 标准： 经过电话预订房间，愈加好方便客人订房，采取快捷、有效方法满足客人各项订房要求；接待员必需在3分钟之内让客人了解酒店客房，对应服务设施是否合乎客人要求，为客人预订房间，并具体统计客人订房和其它要求。 程序: 1．电话铃声响起，三声之内必需接听，同时准备好统计订房要求； 1）首先向客人问候，并自报部门和姓名； 2）聆听客人要求，问询客人所订房间类型，预订日期，房间数量和种类，并随手用预订单统计下来； 3）依据客人要求快速查看电脑： A．假如客人是首次订房，应主动向客人推销房间，从高价房到低价房或先报房间价格再报房间特点等，然后统计客人订房求； B．假如客人是合约用户，查看电脑后确定合约价格等，同时统计订房要求； 4）和客人确定好房间数量和种类后，要和客人确定房价； 假如能够满足客人订房要求, 依据一张完整预订单上内容依次问询客人相关订房信息；(注意保持热情、礼貌)预订单上内容包含： A．问询入住客人姓名及拼写、国籍、人数； B．问询客人付款方法； C．确定抵达航班日期和号码，并和客人确定酒店保留房间最终期限； D．问询客人是否有特殊要求，如接机、无烟房等；同时能够合适地向客人推销酒店其它营业设施； 5）问询预订人姓名、单位及联络电话并统计； 6）以最简捷方法和客人确定并复述订房要求，确保客人订房信息均正确统计，客人特殊要求均了解正确； 7）完成预订后向客人致谢，提醒客人预定若有任何更改，请立即和酒店联络； 8）将预订单输入电脑并在预订单上签字和注明日期，在电脑中具体注明客人特殊要求和对应工作安排；如接送机时间，房间预先部署鲜花、水果等； 9）将预订单根据日期存档； 2．每日将特殊预签订即通知领班或主管； 3．将当日到店贵宾信息汇总后报大堂副理。 团体预定程序 标准： 使团体在到店之前全部有合理房间分配，并有充足准备工作，确保团体客人快速进入房间；在团体抵店前一天为团体排好房间，尽可能安排同一楼层，做好团体档案准备工作，并将团体各项要求传达至酒店各相关部门。 程序: 1、当接到团体预订单后，要建立该团体档案、装订、团体分配表、团体传真、预订单及各项团体订房资料，在团体档案封皮装订团体行程安排计划表； 2、接待员在团体抵店前一天，仔细阅读团体接待通知单并和销售部确定团体抵店时间，团体计划行程，团员名单和对应身份资料等； 3、依据团体接待单和客人订房要求分配房间，尽可能集中安排同一楼层或同一居住区域，注意不要将敌对国家和有民族间对抗客人安排在同一楼层或较为靠近区域； 4、将分配好房间输入电脑在电脑中预先锁房，打印团体分房表，完成团体行程计划确定书并将团体分房表发给房务部楼层和餐饮部办公室； 5、在团体抵店前一天为团体准备电子房卡，钥匙信封和团体餐券；信封和餐卷上需注明团体名称或单位名称，房间号码，客人姓名和住店日期； 6、将团体资料按到店日期存档； 7、团体到店前一天，需和酒店相关部门确定团体准备工作完成情况； 8、在团体抵达前，完成预订和对应准备工作，如：鲜花礼品单，水果礼品单，房间加床通知单等； 9、在团体到店当日，将准备好团体资料摆放至前台接待当日到店来宾资料存放柜中。 传真订房程序 标准： 为客人提供多种预订渠道，使客人能以愈加快捷方法预订酒店客房和其它服务设施并和客人方便地沟通，以取得相关预订信息；客人以传真方法预订客房，总台必需在当日以传真形式回复并确定预订相关服务要求，立即跟踪和跟办客人预签订即安排工作。 程序： 1、接到传真预订后，仔细阅读全文，确定订房相关信息，了解客人意图和要求； A．依据可售房和当日酒店住房率情况决定给确定是否； B．接收预订确定书：依据完整预订单格式将客人预订信息输入电脑并打印好预订确定书并于当日回复传送给客人； C．订房确定书上应反复确定预订信息，联络方法，饭店相关收费标准，服务标准和酒店相关客人特殊要求预先安排工作； 2、如客人传真不清楚或订房信息不全方面，预订部经过传真方法和