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《酒店经营和管理》 课程教案 旅游文化教研室 黄菲 　饭店和饭店业务特点 学习目标： 经过本章学习，应达成以下目标： 知识目标：比较全方面地了解饭店概念和内涵；了解饭店企业特征，饭店企业社会责任；掌握饭店业务特点。 技能目标：能够判定饭店行为是否合理，依据饭店业务特点解释饭店规则制订合理性；能利用对饭店特点了解，分析现实中部分问题和困难。 能力目标：能够说明筹建饭店或管理饭店所必需含有条件。 1.1饭店 1.1.1饭店含义 1）饭店一词起源——引导学生思索 饭店内涵——提问，学生思索饭店要素特征 饭店定义：饭店是指功效要素和企业要素达成国家标准，能够为旅居来宾和其它来宾提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务企业。 2）二十一世纪饭店发展趋势 第一，经营观念上改变 第二，规范化和个性化服务 第三，饭店空间格局多元化 第四，重视文化和品位 第五，饭店科技含量 第六，饭店创建品牌重于上星级 第七，经济型饭店将占据很大市场 补充《酒店服务和创新》第十七、十八集——对经济型酒店认识 1.1.2饭店是社会功效组织 了解饭店6大社会功效 住宿功效 商务功效 娱乐功效 创收功效 就业功效 形象功效 1.1.3饭店是企业 1.1.4现代饭店产生和发展 1）中国饭店产生和发展：中国古代饭店、中国近代饭店、中国现代饭店 2）西方饭店产生和发展：客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期、现代饭店时期 案例分析：跳出＂六小件＂看环境保护 分析提醒： 从专业和国家星级标准要求方面思索 “六小件”是饭店使用价值关键组成部分 1.2现代饭店建筑结构和分类、等级 1）现代饭店建筑结构 通常饭店 汽车旅馆 2）现代饭店类型 第一、依据饭店功效和来宾特点分类 第二、依据饭店计价方法分类 第三、依据设施规模分类 第四、按饭店建筑投资费用分类 第五、按饭店全部制形式分类 3）现代饭店等级 第一、星级制 第二、字母表示法 第三、数字表示法 第四、其它分类方法 1.3现代饭店产品和业务特点 1）饭店生产和销售无形商品 补充《酒店服务和创新》第一集：酒店服务十大特征 2）饭店业务强文化性 补充《酒店服务和创新》第十、十一集：以人为本和情感化服务 3）饭店业务综合协调性 4）饭店业务中情感内涵 5）饭店业务独立性和职员行为自我制约性 课后作业 怎样了解饭店产品是无形产品 什么是饭店？ 分析讨论观念应用题案例——“小院饭店” 第二章饭店社会性和社会联络 学习目标 经过本意学习，应达成以下目标： 知识目标：了解社会和社会性含义、饭店存在社会意义和饭店社会性含义，从而了解饭店管理从饭店社会性出发必需性；了解饭店社会作用和社会责任；了解饭店社会各个方面联络，明了处理好和各方面关系对于饭店发展关键性。 技能目标：能够分析和判定某一社会联络性质和对饭店影响程度，并给出处理方法。 能力目标：能够设计饭店应该负担社会责任和内容和方案并作出决议，能够针对某一个社会联络单位，决定怎样来愈加好地处理社会关系。 引导学生阅读引例“义博会时西城大酒店”，初步认识饭店和社会联络多面性。 2.1饭店社会性 饭店存在于社会之中，肯定会和社会发生广泛联络，商品经济越是发展，这种联络就会越广泛而紧密。社会是以一定物质生产活动为基础而相互联络大家总体。社会本质是联络。饭店是一个社会功效组织，我们要研究饭店和饭店管理，就要研究饭店社会联络。 2.1.1饭店存在客观性 行业产生是社会发展结果。饭店作为一个行业产生和发展，是因为社会发展需要有这么功效，有其产生客观肯定性。 旅居就是旅行者离开永久居住地，在旅行中作临时性居住生活。 饭店是众离开永久居住地在外出旅行时话剧临时寓所，是旅行者“家外之家”。 2.1.2饭店社会作用 1）饭店是社会生活一个组成部分 2）饭店在管理和服务方面表率作用 3）饭店在社会文明礼貌方面表率作用 4）饭店业在社会中经济作用 5）饭店在处理劳动就业方面作用 6）饭店是一个城市窗口 2.2饭店社会联络 管理本质是处理好多种关系，所以管理饭店必需要有系统观念，要全方面协调和了解饭店各方面联络。饭店是社会一个组成部分，在社会结构中它占有一定位置。 饭店以其特定社会功效向社会提供其功用，发挥着对社会作用，接收社会评判；同时，饭店也要利用社会多种功效为本身服务。这就是社会联络 饭店能否很好地生存和发展，往往和饭店能否合适地处理好多种关系亲密相关。于是，饭店管理必需学会并娴熟地处理好多种社会关系。 2.2.1饭店和客源联络 1）建立良好来宾关系目标和意义 在来宾中建立信誉和争取支持，而不是直接为饭店赚取利润，一切对应工作全部要以此为中心来进行。 要来宾关系，首先是必需了解来宾。 2）建立良好来宾关系手段 一、业务联络。 二、感情联络。 3）处理来宾投诉技巧 第一、专员负责 第二、诚恳耐心地倾听 第三，整个过程