服务意识培训资料-4.pptxVIP

服务意识 培训;培训大纲;1、服务意识概念; 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。（举例说明） 　　服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。;2、-为什么要有服务意识 ; 1)、企业核心竞争力 服务的作用越来越重要，而且对于越大的品牌、越大的公司来说，服务就越重要，除了产品是永远的核心竞争力以外，服务最终也会是企业最核心的竞争力之一，服务本身就是构成品牌非常重要的内涵之一。 —奇瑞的销售公司 副总经理 秦力洪 ;竞争带来的……;3）、竞争使然 在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。;服务——利润的源泉;;;;;数不尽的财富滚滚而来。。。。。。;这个故事引发的感想——联系我们的工作，你能想到什么呢？思想分享。;3、-顾客是怎样流失的;顾客的期望越来越高;;一个不满的顾客;? l???????? 一个满意的顾客会告诉1-5人 l???????? 100个满意的客户会带来25个新顾客 l???????? 维持一