服务意识的培养与管理.pptx

服务意识的培养与管理;优秀的顾客服务从哪里而来？ 1：明晰的要求 2：有效的措施 3：实施的标准 4：公平的奖惩 5：服务的心态 员工良好的服务顾客的心态… 1：心态与心情 2：帮助员工建立良好心态和心情的途径 3：外部环境的影响 4：内在因素的作用;课程介绍; 服务意识的培养与管理; 服务意识的培养与管理; 服务意识的培养与管理;仪容仪表;服务的本质－含义;服务的本质－特点;顾客永远是对的吗？ 顾客是上帝吗？ 服务理念： 1）顾客永远是对的 2）如有疑问请您参照第一条 怎样对待顾客的失误？; 顾客的感受是评判服务水平的唯一标准！; 服务意识的培养与管理; 典型的错误行为： 对顾客说“我不知道”，“我也没办法” 顾客的存在 纠缠在“谁对谁错”上; 典型的错误态度： 逃避责任 轻视顾客出于自身立场和利益的想法 自我防御意识太强;领导者和管理??自身对服务和服务意识的认知就存在着的误区： 1：企业会因迁就顾客而蒙受损失…… 2: 企业难以做到让所有的顾客都满意…… 3: 企业对顾客并不能始终认同顾客要求的合理性…… 4: 企业的经营管理并不仅依顾客的要求作为依据和出发点…… 5: 客诉处理的主要任务就是做通顾客的工作，让他们放弃不合理的要求……;服务的误区有两种表现：行为和态度。 而错误行为的产生，也源于错误的态度！;; 服务意识的培养与管理; 服务意识的培养与管