红色旅游服务心理 任务四 旅游购物服务心理与待客技巧 项目二 导游服务心理与策略（任务四）.pptVIP

旅游服务心理 课程简介 * 课程性质：考试课 学时：36学时 考核方式：按平时成绩40%，考试成绩60%比例计分，总分为100分，计学分3分 本课程定位 * 本门课程是一门具有较强综合性、实践性的专业基础必修课程，也是一门专业核心素质拓展课程，是学生从事旅游企业接待服务与经营管理岗位工作应掌握的必备技能课程。它着眼于旅游行业的需要以及旅游管理、导游专业方向学生的未来职业发展方向，主要针对的是计调、旅游接待和导游服务岗位。本课程在旅游管理、导游服务专业“导游实务”“旅行社计调与营销”“旅游景区服务与管理”“旅游酒店管理”等专业课程基础上开设的提升性学习课程，从旅游企业岗位技能与服务需求出发，旨在为游客提供心理服务，提高旅游服务美誉度，确保学生高起点就业。通过以项目、任务为载体进行训教，在功能性服务和标准化服务的基础上，提升学生为游客提供个性化、情感化心理服务的能力。 目录 项目一 旅行社服务心理与策略 项目二 导游服务心理与策略 项目三 旅游酒店服务心理与策略 项目四 旅游景区服务心理与策略 项目五 旅游企业其他服务心理与策略 * 项目二 导游服务心理与策略 任务四 旅游购物服务心理与待客技巧 * 案例导入：西湖之旅 导游小李带一队日本客人到西湖游览。临出发前，客人们集体在外币兑换处换了一些钱。可是，团员刚到西湖，兑换处的出纳就找来了。她告诉小李，刚才由于自己的差错，多给了某位游客100元。她请小李帮她把多付的钱收回来。小李安慰了出纳员，请她在公园门口等候，自己先带客游览。在休息时，小李心平气和地告诉日本客人：“大家早上兑换出来的那部分钱还没花完吧？请大家拿出来再清点一下。因为刚才银行出纳通知我，那部分的钱可能有差错。如果哪位的钱少了，我立即通知银行给您补齐。”游客纷纷将那沓原封不动的钱掏出来数了起来。突然，一位客人举手打叫：“我多了10张10元的票子！”后来的情况自不必多说了。 问题： 1.导游员的处理方法是否妥当？为什么？ 2.还有其他的处理方式吗？直接指出、正式宣布其效果会怎样？ 1.首先要在旅游者和导游员之间建立起正常的情感关系。这种情感关系应是合乎道德的、明智的、一视同仁的。 2.要正确把握与旅游者交往的心理状态，尊重他们，与他们保持平行性交往，力戒交锋式交往。 * 　　任务展示 环节3 任务导入 任务实施 任务提升 评价总结 任务拓展 有两个从上海来的旅游团到岳麓书院参观旅游，其中一个是老年团，另一个是青年团，接待任务将由我院旅游专业同学负责。 工作任务: * 心理探究 情境4：旅游者在岳麓书院参观结束后，导游员将游客们带到通程商业广场一家床上用品商店…… 任务导入 任务实施 任务提升 评价总结 任务拓展 ?注意事项七 注意带好游客购物： 1.充分了解商品； 2.抓住客人心理； 3.巧妙铺垫； 4.激发购买欲望； 5.接待好不同客人 1.一般心理： 求知；求实用；求新异；求纪念价值；求尊重 2.老年团与青年团不同购物心理 ※创设情境 购物服务心理探究 子任务4 如何抓住游客心理？ 如何激发游客购买欲望？ 如何接待好不同客人？ 人如其面，各有不同 * 一、游客购物的动机 求利求实的 动机 馈赠性动机 纪念性动机 新奇的动机 二、游客购物的形式 计划内 购物 计划外购物 自由活动购物 三、导游购物服务 （一）导游人员提供购物服务的原则 1. 遵循旅游者“需要购物、愿意购物”的原则。 2.安排购物时，应讲明停留时间及注意事项。? 3.地陪有义务提醒游客不要与当地小商小贩纠缠， 以免上当受骗。? 4.如商店出售假冒伪劣和质次价高的商品，地陪 有义务维护游客的合法权益。? 三、导游购物服务 （二）引导游客购物的服务技巧 1、为实现既定购买目的的旅游者，服务人员 不必过多给予介绍。 2．对了解行情的游客，服务人员可先视其心 理状态伺机向其介绍商品的特点，进一步 了解游客的购买动机，以负责的态度帮助 游客下决心，促使其产生购买行为。 3. 对游览商品或看热闹的游客，服务人员也不 能怠慢，眼前的游客也许就是明天的购买者。 三、导游购物服务 购物服务 的内容 介绍商品 合理安排 购物时间 慎重选择 购物商店 四、导游服务中的商品促销 熟悉商品 热情宣传 思想重视 态度积极 了解对象 因势利导 掌握 推销原则 教客人 鉴别知识 介绍 购物窍门 训练：录像机说话方式处理技巧 只说有的 只说看到的客观事实。 方式一：先描述，后评论 方式二：先评论，后描述 “焦点管理”：关注点在哪，能量从哪里来。 切记：关注在“有”的东西上