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{售后服务}服务管理人民 商场新现场服务管理规范 立，两手相握叠放于腹部或自然下垂，身体直立，双脚与肩同宽 或自然靠拢。面戴微笑，精神饱满的迎接顾客．9 ：10 迎宾结束。 二、营业中接待： 1 、营业中员工应按照规定的服务程序接待顾客，不得出现违纪 行为。在无顾客时，员工应经常擦拭货架柜台，整理商品．在确保所 负责区域干净整洁，柜台货源充足后，再按规定的站姿站位站好。 2 、交接班时员工要注意自身形象，表情及动作要严谨，未穿工 装或仪表不整不得进入柜台，不得聚伙聊天、说笑打闹。按要求完成 交接班后，应立即离岗，不得逗留。 3 、顾客在商场购物、休息时遇到困难或发生意外，当事员工（或 周围员工）根据情况有协助解决或及时通知有关部门的义务。 4 、接待退换货的顾客同样要主动、热情、耐心，解决不了的陪 同顾客找主任或经理。 5 、对已撤品牌的所售商品，如顾客有疑问或困难，应及时请示 主任和经理。 6 、晚7 ：00 以后，员工方可结算、对帐，营业时间不允许在柜 台内做帐。 三、营业结束： 1 、第一遍闭店铃响后，开始送客：营业员要耐心接待好最后一 位顾客，不准催促顾客，柜台前无顾客时停止一切工作，按规定的站 姿站立在指定位置。 2 、第二遍铃响后：交款人员交款；营业员清理卫生，垃圾杂物 要放于指定地点；按要求做好安全防范工作，检查有没有留在店里的 顾客，切断本专柜电源，防止事故发生；然后，营业员方可更换工装。 3 、第三遍铃响后，员工离开柜台，从指定出口离开商场。 主任岗位规范 一、建立经营品牌、经营厂家档案 包括：品牌名称、生产厂家名称、厂址、结算单位名称、代理人 姓名、地址、联系方式等。 二、建立员工花名册 包括：正式员工及厂方员工姓名、证章号码、身份证号码、工作 时间、政治面目、出生年月日、家庭住址、联系方式、爱好等。 三、建立品牌销售台帐 包括：品牌、所占营业面积、销售利润计划、日销、周累计、月 累计及完成计划百分比。 四、每月负责向厂方催收其应负担的本部营业员工资。 主任日常工作规范 一、主任要从部门基础建设做起，关心、团结、带动、激励员工， 在日常工作中注意发现和培养典型，推荐本部的服务品牌。 二、对现场管理切实负起责任，除正常班务外，及时处理各种应 急事件，如顾客投诉接待、各种检查等，并做好工作日记。准确做好 员工考勤。 三、掌握经营品牌的全面相关资料。 包括：经营品种、价位、面料款式特点、针对的消费群体、消费 者反馈评价，并将其经营状况定期与厂家沟通。要求货品上柜 2 日内 整理出基本的品牌资料。 四、每日检查商品陈列，督促新到货品及时上柜，短缺商品随时 补足，滞销品种督促厂家换货，保证畅销品种齐全丰满。 五、定期业务总结。自觉做好周报、月报，及时总结分析，对业 务经营情况，服务管理状况清楚掌握，做到心中有数。 六、熟知商场有关物价，质检政策，负责督促，检查各专柜正确 填写标签，保证合法、守序经营。 七、负责离岗证的日常管理工作。 八、监督指导各专柜做好盘点工作，并做好盘点表。要求主任一 个月跟一个专柜。负责审核各厂家结帐金额和结帐手续。随时掌握经 营动态，人员状况。 九、负责本部门员工安全培训及区域安全消防检查和商品安全， 经常检查，及时上报，排除不安全隐患。 主任一日工作程序 一、负责早晨列队点名，点名内容：1 、清点人数；2 、向员工公 布本部及各专柜的销售进度完成情况，并针对销售及服务问题的专柜 和个人进行讲评；3 ，传达公司或商场最新的会议精神，并贯彻到实 际工作中去；4 ，布置当天的工作任务，并提出要求。 二、点名后，督促员工清理柜台卫生；清点商品，整理陈列，做 到分工明细，迅速有序。清理卫生注意不留死角。涮墩布避免在营业 现场滴水等细节问题都要安排好。 三、8 ：55 分听到广播提示后，要求员工放下手中的工作，按要 求站立，准备迎宾。开门后自己也要站在本部经营区域中的显著位置， 同员工一起迎宾。 四、营业过程中做好正常管理工作，做好员工离岗登记，检查员 工纪律，掌握销售动态，及时解决现场的投诉及发生的各种问题。 五、做好交接班。与上、下班做好商品及各项工作的交接，安排 好员工工作。