某市市物业管理服务合同示范文本.pdfVIP

{售后服务}某市市物业管 理服务合同示范文本 6）对使用物业必须关注的问题，如涉及禁止高空抛物、室内装修、车辆管理、消防安全、 用电安全、使用电梯以及预留有效通讯地址、紧急联络电话等，编制规范的指引性文件并进 行公布。 7）办理住户卡，保存业户资料。 （二）有偿服务提供 1.在社区范围内根据业户日常生活消费所需提供力所能及的有偿服务。 2.公布有偿服务收费标准，由业户自愿选择。个性化特约有偿服务，由双方自行约定收费标 准。 （三）物业管理延伸服务提供 1.乙方工作人员有义务遵循以下原则向业户提供物业管理延伸服务： 1）不影响岗位工作的； 2）业户本人有需求的； 3）工作人员力所能及的。 2.物业管理延伸服务包括但不限于： 1）保安员门岗帮助业户搬运物品； 2）大堂保安员帮助业户提运物品、按电梯按钮； 3）工作人员为弱势群体，如老年人、儿童、伤残人士提供帮助等。 （四）业户满意度管理 1.建立业户满意度管理机制，每年至少进行一次随机抽样的业户满意度调查，并收集业户对 物业管理服务的意见和建议。 2.调查方式采用分区随机抽样直接调查。 3.在社区范围内公开公报调查结果，并对业户提出的建议及时给予回应。 4.对合理的建议乙方应积极采纳，并回访业户对改进后的满意程度。 5.针对业户意见中涉及物业共用配套设施改造及超出本合同约定的物业管理服务事项的，与 业主委员会商议处理。 （五）工作人员礼貌礼仪培训与管理 1.乙方驻场工作人员应具备基本礼貌礼仪素养。 2.乙方对工作人员定期进行礼貌礼仪相关方面的培训，有下列行为者，乙方应该给予调离或 辞退： 1）动手打人； 2）漫骂业户； 3）3 次以上因服务态度欠佳被业户投诉。 （六）投诉管理 1.设立业户服务电话，受理服务投诉及建议。 2.工作人员均可受理业户一般性意见反映，工作人员 20 分钟内了解具体情况给业户回复， 并跟进后续工作。对非紧急性投诉，最迟在一个工作日内给予回复。对处理需时较长的案例， 必须不时告知投诉人进展情况。 3.业户对普通员工的投诉可向其上级领导提出，工作人员有义务清楚告知业户有关联络方式。 4.公司设立服务质量监督电话、总经理办公电话，可以直接受理对管理层或领导的服务投诉 及建议。 5.业主委员会对管理处经理有否决权。经业主委员会三分之二以上委员投票否决，物业公司 必须另行派任管理处经理。 （七）公共办事指引清晰 1.管理处收集业主更名、迁户口、办理暂住证等政府部门办事程序明示公布，提供需要的服 务。 2.管理处收集涉及煤气、水、电、电视、通讯、网通等申报、事务处理的程序，明示公布， 并跟进市政相关部门更新信息。 3.管理处制定并明示公布办理住户卡、物品放行、室内装修申报、空调安装申报的程序，办 理相关手续。 二、公共安全管理服务标准 （一）保安岗位设置 1.固定岗位设置 小区正门岗 1 个岗位 监控中心 1 个岗位 A1 大堂 1 个岗位 地库入口 1 个岗位 B1 层、B2 层 2 个岗位 A2 大堂 1 个岗位 地库出口 1 个岗位 班长岗 1 个岗位 A3 大堂 1 个岗位 2.按照政府要求，给下岗人员提供就业机会，在各大堂岗口、停车场岗，可由广州市的下岗 人员担任“楼管员”、或“车管员”工作，工作应合格。 （二）人员及物品出入管理 1.住户凭 IC 卡感应刷卡开门进入楼栋。 2.对来访人员可用可视对讲与待访住户联络，得到住户确认后，方可进入。 3.对不肯合作强行闯入的人员，通过对讲机报告班长或巡楼保安，协助处置;对现场处置情 况做简要记录。 4.尽可能判别及阻止尾随人员进入小区。 5.对进入小区的施工服务人员进行临时出入证办理、核对进入或市政单位工牌卡核对进入。 6.搬出大件物品（400mm×400mm 以上或需两人以上才能搬动的物品或需要借助车辆搬运的物 品），凭放行条放行。 7.批量物品进入小区，查看是否夹带有禁止入内的物品;对允许进入的物品给予放行。 8.对严格禁止入内的物品（譬如有毒、量大的易燃、易爆等物品等，见《中海锦苑管理公 约》）拒绝进入,必要时报警。 （三）公共安全应急服务 1.二十四小时紧急救助协助服务：设有 24 小时人工接听直线电话，派员处理如室内停电故 障、上水管道（管件）破裂、下水严重堵塞处理，协助派员提供下述相应紧急协助服务。 2.配备紧急救助工具、物品：保安监控中心配备电筒、人字梯、电梯开门专用钥匙、担架、 绝缘棒、高空缓降器、轮椅、止血绷带等应急物品。 3.消防紧急协助服务：义务消防队第一时间到火警现场处理报警、初期